15.10.2014 Новости, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимостьHelios Information Technologies сообщает о внедрении Service Quality Rate Monitoring System (SQRM системы) в Службе технической поддержки (СТП) клиентов и систем ДБО ЮниКредит Банка. SQRM система реализована на платформе Oracle и включает клиентский интерфейс в виде веб-приложения, доступного на рабочих станциях и мобильных устройствах. Особенностью внедренной редакции системы является расширенный функционал для мониторинга клиентского сервиса и автоматизация схемы мотивации сотрудников на основе результатов работы. «К моменту старта проекта в Банке были отлажены основные бизнес-процессы, частично автоматизированы процессы службы технической поддержки, известны все узкие места. Однако, используемые системы не позволяли получать актуальную статистическую информацию дляанализа и повышения эффективности обслуживания клиентов и взаимодействия всех элементов аналитической отчетности в едином формате. В этих условиях перед нами стояла амбициозная задача — реализовать комплексный инструмент мониторинга более 100 показателей, получаемых с помощью набора ИТ-систем и инструментов, в режиме реального времени», — комментирует Александр Пьянков, директор по развитию бизнеса Helios IT. Основой внедренной версии SQRM-системы стала концепция набора KPI c элементами геймификации, в которой каждый оператор СТП может видеть результаты своей работы в течение дня и стремиться к показателям лидеров. "Любой сall-центр, в том числе техническая поддержка банка, собирает данные по результатам ...
читать далее.
