21.12.2018  Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимость

Связь-Банк подвёл первые итоги использования системы управления знаниями KMS Lighthouse. Система была внедрена три года назад, используют её операторы контакт-центра банка. На российском рынке KMS Lighthouse предлагает компания DIS Group. «После того, как операторы контакт-центра начали пользоваться системой управления знаниями KMS Lighthouse, ошибок в их работе стало меньше, — делится успехами куратор проекта Онищенко Ирина, руководитель направления обучения и контроля качества Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов ПАО АКБ „Связь-Банк“. — До внедрения этой системы на поиск нужной информации в базе знаний уходило до 30 секунд. После внедрения поиск ответов стал занимать 3-5 секунд в зависимости от темы поискового запроса». Теперь гораздо больше вопросов клиентов решается при первом обращении в контакт-центр. По итогам трёх кварталов 2018 года на 41% снизился уровень принятых через контакт-центр жалоб и претензий клиентов. Это вызвано тем, что теперь часть вопросов закрывается в момент обращения клиента. Такого результата удалось достичь благодаря комплексу предпринятых мер и инструментов, одним из которых является система управления знаниями KMS Lighthouse. Качество обработки звонков возрастает в среднем на 3% ежегодно, что подтверждается отчетами работников Отдела контроля качества телефонного обслуживания Департамента. Для повышения качества обработки звонков проводится всесторонняя работа с операторами, в том числе и через систему управления знаниями ... читать далее.