07.02.2020  Новости, Маркетинг, Менеджмент, Розница

Сервисная служба, призванная оперативно откликаться на запросы и жалобы покупателей, — одна из важнейших составляющих любого клиентоориентированного бизнеса. Однако сегодня готовность только откликаться оборачивается, по мнению экспертов Forbes, потерей контакта с целевой аудиторией и прямым ущербом бизнесу. Сервисная служба XXI века обяза быть проактивной, чтобы компания в целом сохраняла шансы на рыночный успех. Часто ли розничные покупатели обращаются по тем или иным причинам в сервисные службы компаний, у которых приобретали какой бы то ни было товар? По рынку США такая статистика есть: в 2018 г. доля розничных потребителей, которые за прошедший месяц хотя бы раз по собственной инициативе связывались с ритейлерскими сервисными службами, составляла 62%. Причём год от года этот показатель неторопливо, но неуклонно уменьшается: ещё в 2015-м он достигал 71%. Однако многие аналитики ритейла убеждены, что и 62% — чересчур много. В этой величине им видится обширный простор для развития проактивных сервисных служб, которые позволили бы ритейлерам действовать инициативно, самим первыми выходить на контакт с потребителем. Почему это важно? Да потому, что на омниканальном рынке неудовлетворённый покупатель — значит потерянный (для данного конкретного продавца) покупатель. А самостоятельно принятое решение позвонить либо написать через приложение в сервисную службу и есть один из ярчайших критериев неудовлетворённости. Клиентоориентированный бизнес базируется на стратегии вовлечения ... читать далее.