19.03.2021 Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникации, УслугиСервисы логистики взаимодействуют с клиентами по телефону и в соцсетях, но реже пользуются мессенджерами Аналитики TWIN проанализировали особенности коммуникационных каналов 10 крупнейших логистических компаний на российском рынке, включая «Деловые линии» и СДЭК. Эксперты выяснили, какие инструменты используют службы логистики для коммуникации с клиентами, а также оценили скорость обработки запросов. Российские транспортные компании преимущественно используют традиционные каналы связи, в том числе соцсети. Чат-боты пока встречаются редко, а ждать ответа в мессенджерах приходится долго. В основном коммуникации ведутся на веб-платформах, при этом для связи клиентам все равно приходится использовать мобильную связь. Все компании, включенные в исследование, указывают контактный телефон на сайте — клиент может самостоятельно инициировать звонок и напрямую связаться с колл-центром. Однако только 20% логистических служб использует телефонный номер «8-800», который позволяет совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Для упрощения маршрутизации звонков внутри колл-центра транспортные сервисы используют интерактивное голосовое меню (IVR) — эту опцию предлагают все 10 компаний. Однако ни одна из фирм не позволяет позвонить непосредственно в веб-версии — все голосовые коммуникации ведутся только по телефону, а звонки с компьютера недоступны. Аналитики также выяснили, сколько занимает ожидание ответа оператора. В среднем на это уходит около ...
читать далее.