25.03.2021 Новости, Консалтинг и системная интеграция, Маркетинг, МенеджментКлиентский опыт (Customer eXperience, CX) — это сохранение и последующее эффективное использование всех взаимодействий клиента c бизнесом. В таких «историях» ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, например, предпочтения клиента, частота покупки, величина среднего чека, реакция на рекламные акции, вежливость диалога с сотрудниками контактного центра и т. д. Исследователи потребительского поведения продолжают фиксировать тренд смещения фокуса в сторону клиентского опыта. Людям мало просто купить какую-то вещь или получить услугу, становится важно проактивное понимание предпочтений, быстрое реагирование на запросы, безапелляционное решение всех вопросов. Так, например, результаты исследования, проведенного в 2020 году компанией SAP Customer Experience CIS в 7 крупных отраслях показало, что более 50% клиентов, испытавших негативный опыт, заявили, что сократили расходы или полностью перестали пользоваться услугами компании. Данные из отчета McKinsey 2020 Global Consumer Sentiment Survey говорят о том, что в 5,7 раз больше доходов у компаний с превосходным клиентским опытом, чем у конкурентов. При наличии малейшего негатива, вероятность того, что покупатель уйдет к конкуренту в 4 раза выше, даже если качество самого продукта ему нравится. Вывод прост: клиенты хотят испытывать положительные эмоции от процесса взаимодействия с компанией, и этот положительный опыт все чаще становится ключевым моментом при выборе продукции или услуги. Этот ...
читать далее.
