15.04.2021 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимостьКомпания NAUMEN завершила проект внедрения решения Naumen Workforce Management (WFM) в контактном центре Райффайзенбанка. WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку более чем 500 операторов контактного центра, используя исторические данные, формирует гибкое расписание, учитывает предпочтения и позволяет мониторить активность сотрудников, агрегируя статусы из разных систем. Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. В этой связи ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контактного центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%. «Мы активно применяем технологии автоматизации в работе контактного центра, чтобы оптимизировать его работу и улучшать пользовательский опыт клиентов. Ранее мы формировали прогноз загруженности и строили графики работы вручную. Внедрение WFM-системы компании NAUMEN позволило нам значительно упростить эти процессы и ускорить их выполнение, высвободив время сотрудников на решение более сложных задач», — отметила Ирма Метревели, руководитель отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка. В данный момент при расчете потребности в операторах и построении прогноза в контакт-центре банка Naumen WFM использует исторические данные и строит расписание, учитывая ...
читать далее.