08.06.2021 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимостьКорпорация Avaya Holdings Corp. реализовала проект автоматизации управления уровнями обслуживания для контакт-центра Райффайзенбанка на базе виртуального супервизора Avaya Business Advocate. Специалисты контактного центра Райффайзенбанка объединены в группы, которые отвечают за различные сегменты клиентов. Нагрузка в каждом из этих сегментов носит динамический характер, поэтому, чтобы обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса независимо от нагрузки на линии, в разное время требуется разное количество специалистов. Ранее за уровнем доступности следили супервизоры, перераспределяя ресурсы специалистов между сегментами на основании отчета в реальном времени. Автоматизация контроля за доступностью сегментов с помощью предиктивных алгоритмов Business Advocate позволит банку эффективнее использовать ресурсы контакт-центра и одновременно освободить управляющий персонал от рутинных задач. Avaya Business Advocate позволяет для каждого сегмента клиентов указать цель в терминах бизнеса, и выдерживать ее в течение дня, используя такие инструменты, как подключение и отключение операторов других сегментов, динамическая приоритезация и многоуровневая защита от перегрузки наиболее важных сегментов. В результате внедрения и настройки Avaya Business Advocate банку удается обеспечивать доступность контактного центра даже в часы пиковой нагрузки без дополнительных ручных настроек и переключений операторов. «Использование технологий автоматизации в работе контактного центра позволяет нам ...
читать далее.
