14.07.2021 Новости, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, РозницаТорговая сеть «Пятёрочка» внедрила новый единый цифровой контур для работы с обращениями клиентов. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведётся через омниканальную систему и сквозную операционную CRM (оCRM), разработанную совместно с компанией КРОК. Базовый функционал комплексной системы «Обратная связь» объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников розничной сети. Комплекс решений позволил повысить скорость работы с обращениями благодаря автоматизации части рутинных процессов. Система была разработана на основе гибкой микросервисной архитектуры. В ходе анализа работы с обращениями покупателей было выявлено, что они поступают от гостей магазинов по различным каналам связи (электронная почта, горячая линия контакт-центра, мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber), и нет единой системы их учёта. Ранее специалисты контакт-центра, отвечающие за обратную связь, работали на 6 разных площадках и делали это в 8 разных системах, переключение между которыми осуществлялось вручную. В результате это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. По итогам внедрения программного комплекса «Обратная связь» срок ответа на обращение удалось сократить до 1-3 дней. Теперь операторы работают в едином автоматизированном рабочем месте, а новый контур минимизирует количество их ручных действий. «Работа с обратной связью от покупателей в российском продуктовом ритейле исторически не была сильной стороной. Цель „Пятёрочки“ — заслужить доверие своих гостей, и ...
читать далее.