22.12.2025  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Менеджмент

Искусственный интеллект перестал быть вспомогательным инструментом в службах клиентской поддержки и всё чаще становится ядром сервисной стратегии. Однако ключевой задачей для руководителей customer service в 2026 году становится не просто внедрение ИИ, а выстраивание сбалансированной модели, в которой технологии усиливают, а не вытесняют человеческие компетенции. Об этом говорит Брэд Фейгер, Chief of Research в практике Gartner Customer Service & Support, анализируя результаты нового исследования Gartner и ключевые тенденции трансформации отрасли. От оптимизации затрат — к созданию ценности Согласно опросу Gartner, проведённому среди 321 руководителя служб поддержки в период с сентября по октябрь 2025 года, 91% компаний испытывают давление со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. При этом фокус смещается: если ранее ИИ рассматривался прежде всего как инструмент сокращения затрат, то сегодня от него ожидают прямого влияния на удовлетворённость клиентов. Компании делают ставку на использование ИИ для: решения запросов с первого обращения, снижения усилий клиента, повышения воспринимаемой ценности сервиса. Это отражает более зрелый подход: клиентский сервис перестаёт быть центром издержек и всё чаще рассматривается как источник конкурентных преимуществ. Трансформация контактных центров и ролей сотрудников Влияние ИИ на кадровую модель контактных центров будет существенным. Более 80% организаций ожидают сокращения численности агентов в ближайшие 18 месяцев — в основном ... читать далее.