06.05.2008  Мнения, Идеи и практики автоматизации, Малый и средний бизнес

В предшествующей публикации (см. PC Week/RE, № 16/2008) мы начали разговор о разработке CRM-стратегии и пришли к выводу, что именно она должна обеспечить наиболее эффективное достижение бизнес-целей компании за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами. Сегодня постараемся разобраться, из чего состоит CRM-стратегия и как ее сформировать. Любая стратегия — это прежде всего ответ на три вопроса: 1. Кто мы и где находимся — описание стартового состояния, оценка сильных и слабых сторон, анализ существующей ситуации. 2. Чего мы хотим добиться, куда движемся — определение целей и оценка возможности их достижения. 3. Каким способом будут реализовываться цели — выбор инструментов, которые будут использоваться для осуществления намеченных задач. Для разработки CRM-стратегии нам предстоит ответить на приведенные вопросы, учитывая, что бизнес-цели компании будут воплощаться в жизнь с помощью формирования оптимальных отношений с клиентами. Кто мы и где находимся на рынке При правильном развитии бизнеса ответ на первый вопрос списка у нас уже есть. Мы получили его, разрабатывая бизнес-стратегию. Если это всё же не было сделано, то придется как минимум провести исследование рынка по основным направлениям (общая ситуация, региональная специфика, целевая аудитория, основные конкуренты), а также оценить уровень готовности компании и продвигаемых ею продуктов к реализации поставленных задач. В данном случае вполне применима предложенная нами ранее методика проведения ... читать далее.