01.12.2008  Обзоры, Идеи и практики автоматизации

На мировом корпоративном рынке вместо термина “служба поддержки пользователей” (help desk) все чаще используется более широкое понятие “общая служба поддержки” (service desk) — соответственно меняется и стратегическая направленность данной организационной структуры. Эта тенденция отмечена в апрельском исследовании сервисного ИТ-рынка, проведенного аналитической фирмой Forrester Research. В нем, в частности, говорится, что служба help desk ориентирована на регистрацию происшествий “по факту”, функционирует, как правило, при поддержке локальных программных систем и не интегрирована с ключевыми ИТ-процессами. При этом она плохо масштабируется: даже простое увеличение числа сотрудников сопровождения нередко лишь ухудшает ситуацию с поддержкой, увеличиваются накладные расходы, падает управляемость, софт не справляется с возросшей нагрузкой и т. д. Служба service desk отличается от help desk прежде всего ориентацией на профилактику: с ее помощью существенную часть проблем удается предотвращать. Она позволяет выявлять инциденты на самых ранних фазах, но для этого необходимы хорошая автоматизация и развитые аналитические механизмы. Кроме того, работа service desk тесно интегрируется с основными бизнес-процессами, которые для этого должны быть хорошо формализованы и представлены компьютерными моделями. Такая деятельность выстраивается по одной из практических методологий — чаще всего ITIL или CoBIT (см., например, www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=104996). Эти подходы объединяются ... читать далее.