03.12.2008  Обзоры, Идеи и практики автоматизации

По мнению исследовательской компании Forrester, сегодня уже вполне определенно можно говорить о появлении на ИТ-рынке самостоятельного сегмента ПО, ориентированного на профессиональных поставщиков услуг для корпоративных заказчиков. Особый интерес аналитиков к этому направления ПО определяется тем, что именно здесь уже достаточно широко используются новые бизнес-модели доставки функционала приложений заказчикам, в том числе на базе модели SaaS (“софт как сервис”). Однако сегодня данный сегмент находится еще в самой начальной стадии формирования, и проведение каких-либо его количественных оценок пока крайне затруднительно, в том числе и по той причине, что не выработаны общеотраслевые представления о границах и структуре этого рынка. Да и с названием его нет пока определенности. В представленном нынешней осенью отчете “The Forrester Wave: Customer Service Software Solutions, Q4 2008” эксперты Forrester изложили свое понимание данной темы в текущий исторический момент. Как можно догадаться из названия этой работы, для обозначения SaaS-сегмента предлагается термин Customer Service Software Solutions (СSSS) — сервисные программные решения для потребителей. По мнению авторов исследования, каждое подобное решение в общем случае должно включать три ключевых компонента, решающих соответственно задачи поддержки интерактивного взаимодействия с пользователями, управления бизнес-процессами и доступа к данным. При этом отмечается, что на нынешнем этапе ... читать далее.