15.03.2022  Экспертиза, Менеджмент

Специалисты по клиентскому опыту (customer experience, CX) становятся стратегическим активом, и компаниям придется искать способы их удержания, инвестируя в инструменты управления вовлеченностью персонала, утверждает на портале eWeek Зьюс Керравала, основатель и главный аналитик ZK Research. COVID-19 ускорил развитие экономики «покупай из дома», расширив роль контакт-центра не только для поддержки клиентов, но и для построения отношений с ними. Согласно новому исследованию Talkdesk «Future of Customer Loyalty», большинство CX-специалистов считают, что контакт-центр является основным фактором обеспечения лояльности клиентов. По этой причине компании все больше инвестируют в инструменты, стратегии и технологии, направленные на удержание сотрудников контакт-центра, которые стали ценным активом. Основой отчета стали три онлайн-опроса, проведенных в 2021 г. Всего было опрошено 1015 специалистов, представляющих 10 рынков, а также 5513 потребителей, представляющих 12 рынков. Среди участников: руководители и менеджеры в сфере CX, обслуживания клиентов, а также агенты контакт-центров из компаний с более чем 200 штатными сотрудниками. Потребители беспрецедентными темпами меняют лояльность к бренду С момента начала пандемии ожидания потребителей значительно возросли. Главным фактором лояльности стало решение проблем с обслуживанием при первом обращении. Действительно, плохое обслуживание клиентов является ключевой причиной того, что за последний год почти половина (49%) опрошенных в ... читать далее.