24.09.2003  Экспертиза

Говоря о CRM (Customer Relationships Management) в контексте эффективности бизнеса, следует прежде всего помнить о том, что под этим названием подразумевается не только и не столько набор технологических инструментов, сколько определенный системный подход к организации деятельности компании. И программно-аппаратные средства — лишь одна из составляющих данного подхода, безусловно, важная, но недостаточная для извлечения максимальной экономической выгоды из внедренного решения. CRM — это стратегия ориентации на клиента, которая подразумевает знание его потребностей, предпочтений и поведенческих моделей, а также наличие четкой позиции самой компании по отношению к клиенту и последовательную реализацию этого отношения в повторяющихся процессах взаимодействия. Иными словами, компания должна быть «устроена» так, чтобы увеличение прибыли происходило за счет умения предоставить клиенту необходимые ему продукты и услуги в нужное время и наиболее удобным для него способом. Чтобы CRM-система в итоге повысила эффективность бизнеса, руководителю, который рассматривает возможности использования этой методологии, необходимо начать с анализа и, вполне вероятно, последующего реинжиниринга деятельности компании. CRM — не технология, а стратегия Необходимость стратегического подхода к любому ИТ-проекту признают практически все, но на деле перестройка всего бизнеса в соответствии с той или иной концепцией — задача нелегкая и к тому же связанная с определенным риском. Именно поэтому руководители ... читать далее.