02.05.2008  Экспертиза, Кадры, корпоративная культура, обучение, Сети и телекоммуникации, Транспорт, строительство, ЖКХ

На IX Всероссийском кадровом форуме, проведенном AHConferences в ноябре 2007 года, Сергей Синягин — в то время директор департамента обслуживания клиентов AirUnion — выступил с докладом о мотивации персонала в массовом обслуживании клиентов. Участники форума признали этот доклад наиболее «технологичным», содержательным и полезным. Нам выступление Сергея Синягина тоже показалось чрезвычайно интересным, и мы попросили его рассказать о своей методологии читателям Intelligent Enterprise. Система мотивации и контроля, о которой идет речь, была разработана для компании «Вымпелком» в 1998 году. Задача состояла в том, чтобы повысить качество и скорость обслуживания клиентов call-центра «Билайн» и организовать контроль качества обслуживания. Иначе говоря, необходимо было наладить постоянный мониторинг работы сотрудников call-центра, построить систему оценки их деятельности и мотивировать их к достижению лучших показателей. Основная деятельность операторов call-центра — информационно-справочное обслуживание по телефону. Они принимают входящие звонки от абонентов сотовой связи, как правило, содержащие некоторые вопросы и претензии. Оценивать работу сотрудника call-центра можно по двум критериям: качество ответа на звонки и количество звонков, принятых в единицу времени. Качество обслуживания абонентов определяется несколькими параметрами — сложностью самого запроса, компетентностью оператора, его информированностью, умением пользоваться базами данных, дружелюбием и так далее. За ... читать далее.