13.05.2008 Экспертиза, ИТ-стратегия, Сети и телекоммуникацииПервой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций. О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых сall-центров читайте на стр. 38 и 40. Сейчас же мы ограничиться общими вопросами развития этого сектора, многие их которых были затронуты докладчиками на прошедшем недавно форуме «Мир сall-центров». Рост использования контакт-центров Крупнейшие аналитические агентства, такие как Gartner, IDC и Datamonitor, в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит. При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых call-центрах, растет опережающими темпами (рис. 1). Причина всё та же: компании не хотят заниматься тем, что не связано напрямую с их бизнесом, и стремятся передать взаимодействие с клиентами туда, где специализируются на предоставлении услуг в этой области. Использование аутсорсинговых контакт-центров становится возможным и благодаря тому, что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы. В нашей стране тенденции, по общему единодушному мнению, аналогичные. Согласно одной из, надо сказать, весьма оптимистичных оценок рынок аутсорсинговых контакт-центров в России растет более быстрыми темпами, чем в ...
читать далее.
