Актуальные темы
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
itWeek
Бестселлеры ИТ-рынка

Спецпредложения

Под защитой Powercom!

5 дилеров, максимально увеличивших свои закупки Powercom в период проведения акции в процентном соотношении к предыдущему периоду (10 июня по 31 июля), но не менее 1000$, получат подарок смартфон Redmi 6 от компании Xiaomi
Достигая большего с Microsoft®!
Широкий формат подарков от Canon!
Забег в осень с Canon!
Эволюция хранения данных с Seagate Exos!

Hовые стандарты Seagate IronWolf!

3 дилера, максимально увеличивших свои закупки, Seagate IronWolf в период проведения акции в процентном соотношении к предыдущему периоду (c 7 июля по 7 августа), но не менее 2000 $ получат приз ноутбук X540NA от компании Asus
Зоркий контроль от Seagate SkyHawk!
Зоркий контроль от Seagate SkyHawk!
Connecting Tanki с Nokia
В Elittech Грандиозная распродажа «Летний SALE!»
HPE FlexAttach — скидки на серверы с опциями

HPE FlexAttach — скидки на серверы с опциями

Компания Марвел совместно с Hewlett Packard Enterprise дарят скидки на серверы с опциями HPE. В программе участвует большое количество промо-серверов и опций HPE. Правила получения скидки - Скидка предоставляется на серверы и опции, входящие в список программы FlexAttach, при условии покупки от 4 ...
Покупайте серверы Ultrastar® от Western Digital и получайте бонусы
Тысяча и один оттенок LG!
Программа поддержки продаж проекторов LG в 3Q 2019 г.
Специальное предложение на крепление Chief LVS1U

Время ремонта с BOSCH!

10 дилеров, максимально увеличивших свои закупки синих электроинструментов BOSCH в период проведения акции в процентном соотношении к аналогичному периоду прошлого года, но не менее 200 000 рублей получит подарок Bosch GAS 20 L SFC Пылесос строительный; Еще 9 дилеров, максимально увеличивших свои ...
«Три дня в Самарканде»: акция от «Лаборатории Касперского»
Товар месяца: мониторы AOC
Лето. Бонусы. ВВК
Мониторы Philips – Летние хиты
Лови момент! Летние подарки от AOC

Лови момент! Летние подарки от AOC

Уважаемые партнеры! Компания Treolan совместно с компанией AOC приглашает вас принять участие в маркетинговой программе по мониторам. Закупайте мониторы AOC со склада компании Treolan и накапливайте баллы. По итогам программы вы сможете обменять накопленные баллы на подарочные карты различных ...
Силовые тренировки с CyberPower!
HPE: «Летняя СЕРВЕРовка»
ASUS: «Гарантированная выгода»
HPE: «Точный доступ c Aruba!»
12345Все

Десять способов успокоить недовольного клиента

11.12.2012  Экспертиза, Менеджмент

В наше время, когда люди пишут абсолютно обо всех своих впечатления в соцсетях, качество обслуживания клиентов важно как никогда. В конце концов, исследования показывают, что клиенты в пять раз чаще публикуют отрицательные отзывы, чем положительные. Поэтому вы и ваши коллеги — независимо от должностных обязанностей — должны принимать во внимание перечисленные ниже рекомендации, касающиеся общения с недовольными клиентами, как внешними, так и внутрикорпоративными. Следующие советы взяты из книги Street Smart Disciplines of Successful People: 7 Indispensable Disciplines for Breakout Business Success (CreateSpace Independent Publishing). Соавторы книги, Джон Кан и Марк Маллинс, описывают, где применимы данные тактики: они могут быть полезны, если вы разрабатываете план достижения поставленных целей, стараетесь эффективно использовать рабочее время, ведете переговоры о снижении затрат или прогнозируете тенденции рынка. Авторы, имеющие опыт в консалтинговой и предпринимательской деятельности, являются бывшими основателями и партнерами компании American Park Network. Маллинс также занимал руководящий пост в Zoom systems, а Кан был главным ... читать далее.

1. Всегда отвечайте на звонок.  Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
1. Всегда отвечайте на звонок. Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
2. Используйте вежливый тон.  Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
2. Используйте вежливый тон. Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком.  Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком. Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
4. Узнайте имя звонящего.  Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
4. Узнайте имя звонящего. Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
5. Будьте откровенны.  Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
5. Будьте откровенны. Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания.  Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания. Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
7. Вникайте в проблему.  Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
7. Вникайте в проблему. Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
8. Принимайте на себя ответственность.  Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
8. Принимайте на себя ответственность. Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
9. Решайте проблемы.  Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
9. Решайте проблемы. Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
10. Составьте план действий.  В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
10. Составьте план действий. В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
  

Рекомендовано к прочтению


Какие маркетинговые технологии интернет-мошенников мог бы позаимствовать бизнесКакие маркетинговые технологии интернет-мошенников мог бы позаимствовать бизнес
Когда каперы берут на абордаж Букмекерские конторы, наверное, один из самых противоречивых клиентов для владельцев порталов. С одной стороны, такие компании щедро платят, с другой — требуют огромных баннеров на полэкрана, да и сам факт рекламы интернет-букмекера может уронить престиж площадке ниже ...

Как создать «дорожную карту» для переподготовки кадров в мире AIКак создать «дорожную карту» для переподготовки кадров в мире AI
Когда сотрудники думают о коллегах, они, вероятно, представляют товарищей по команде, с которыми сотрудничают в проектах, обмениваются офисными шутками и иногда что-нибудь вместе отмечают. Однако на рабочем месте будущего термин «коллега» может обрести совсем иное значение — он не обязательно будет ...

Сотрудники счастливы — бизнес успешенСотрудники счастливы — бизнес успешен
Вряд ли для кого-то станет откровением, что компания, чей персонал искренне доволен жизнью, действует эффективнее и (при прочих равных) более успешна, чем организация, куда сотрудники каждое утро идут как на каторгу. Однако недавнее исследование, проведённое в оксфордской Saïd Business School ...

Яндекс.Касса и РАЭК изучили проблемы российского бизнеса
Привлечение новых клиентов — самая актуальная проблема для российских компаний, которые предлагают товары и услуги онлайн. К такому выводу пришли аналитики Яндекс.Кассы и РАЭК при участии Aquarelle Research, опросив представителей рынка электронной коммерции в России. «Нам важно знать, с какими ...

Внутренние и внешние корпоративные коммуникации в облаке: 5 «за»Внутренние и внешние корпоративные коммуникации в облаке: 5 «за»
Более 54% населения планеты используют электронную почту, но этот канал становится все более консервативным в эпоху повсеместной digital-трансформации. Самые смелые аналитики даже предрекают крах email как способа корпоративной коммуникации уже в ближайшем будущем. Действительно, по мере роста ...
     
Четыре основные причины для выбора управляемых облачных услуг
Успех облачных технологий, появившихся на рынке в последнее десятилетие, не вызывает сомнений. Практически каждая публикация на тему ИТ затрагивает рост, инновации и новые сценарии использования, которые появляются благодаря облаку. Для большинства людей слово «облако» ассоциируется с Amazon Web ...

CIO пора заняться перестройкой цепочек поставок
Победите гигантов электронной коммерции в их собственной игре, обеспечьте сквозное прогнозирование и оркестрирование цепочек поставок с помощью четырех высокоэффективных технологий, призывают на портале InformationWeek руководитель практики по цепочкам поставок EY Americas Радж Кумар и управляющий ...

Три шага к успешному развертыванию IoT
Главная проблема при внедрении Интернета вещей (IoT) — составить план и заручиться стратегической поддержкой, которая приведет к желаемому результату, пишет на портале InformationWeek главный менеджер компании Nutanix по маркетингу продуктов для IoT и ИИ Рохит Гоял. Не секрет, что рынок IoT растет ...

Как внедрить интеллектуальную платформу автоматизацииКак внедрить интеллектуальную платформу автоматизации
Предприятиям, которые стремятся продвинуться с инициативами в области цифровой трансформации и достичь ощутимого эффекта, присматриваются к платформам для сквозной автоматизации процессов. Директор по стратегии Kofax Крис Хаф приводит на портале eWeek стратегию из пяти шагов, которые помогут ...

Taneja Group: гибридное облако созрело для корпоративного примененияTaneja Group: гибридное облако созрело для корпоративного применения
Как показало недавнее исследование Taneja Group, организации выбирают гибридное и мультиоблако в качестве основных архитектур для различных сценариев хранения данных и развертывания приложений. По данным недавнего опроса Taneja Group, в котором приняло участие 370 организаций, две трети ...

Лидеры читательского рейтинга

Подборка по дате

Август 2019
ПнВтСрЧтПтСбВс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 

© 1991–2019 АО «СК ПРЕСС». 109147 г. Москва, ул. Марксистская, 34, строение 10. Телефон: (+7 495) 974-22-60. Факс: (+7 495) 974-22-63. Электропочта: itrn@itrn.ru.
Версия 15.97. Создание сайта — студия iMake.