Актуальные темы
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
itWeek
Бестселлеры ИТ-рынка

Спецпредложения

TOP 10 с Trancsend

TOP 10 с Trancsend

Уважаемые коллеги! Компания Transcend объявляет о старте мотивационной программы. Участники программы: все партнеры OCS (ЦО, Юг, Урал, Поволжье, Сибирь) 10 партнеров, перешагнувшие порог 2000$ и купившие на наибольшую сумму, получат премию. В промо не участвуют федеральные сети РФ ...
POWERCOM заряжает позитивом
Eaton: энергия управляет бонусами №1
Eaton: энергия управляет бонусами №2
Скидки на ПК Dell OptiPlex
Услышать всё с Logitech

Услышать всё с Logitech

Закупайте оборудование Logitech из списка и получайте баллы! 5 партнеров, накопивших максимальное количество баллов, получат от OCS классные премии! В промо не участвуют розничные сети РФ. Для участия в программе необходимо зарегистрироваться. Подведение итогов промо-программы будет произведено в ...
Акция «Восток - дело тонкое» с Айсо-дистрибьюцией
HPE «Сетевые бонусы от Aruba»
Летняя свежесть с Liebherr
Лето новых возможностей с Microsoft!
Получите бесплатно тарифный план к первому проекту с участием любой модели IP-АТС Yeastar серии P!

Получите бесплатно тарифный план к первому проекту с участием любой модели IP-АТС Yeastar серии P!

С 21 мая по 30 сентября 2021 года партнер, реализующий первый проект с участием IP-АТС Yeastar серии P, может получить тарифный план Ultimate или Enterprise на каждую IP-АТС серии P в проекте бесплатно! Акция действует на территории РФ. Все проекты зарегистрированные и реализованные ...
Вернём 10% от стоимости на бонусный счёт при покупке картриджей и тонеров G&G в интернет-магазине ОНЛАЙНТРЕЙД.РУ
Летние бонусы от Eaton
Печать доступна каждому с Canon!
Trust: Выгодный бонус!
Улётные бонусы от SVEN!

Улётные бонусы от SVEN!

Уважаемые партнеры! OCS и SVEN объявляют о запуске новой промо-программы "Улётные бонусы от SVEN!". Покупайте любое оборудование SVEN и получайте улётные бонусы! Для участия в программе необходимо зарегистрироваться. Подведение итогов промо-программы будет произведено в августе 2021 года ...
Яркие решения для бизнеса любого масштаба c Xerox!
Тройная выгода вместе с Genius!
Zalman: Бонусы – в корпусе!
Прекрасная долина Лефкадия с Intel® Evo™

Кешбэк за покупку продукции Alcatel

Уважаемые партнеры! В MERLION в период с 1 мая по 15 июня за покупку фокусных продуктов Alcatel вы получаете кешбэк. За закупки модемов и антенн - 200 рублей за каждую позицию. За закупки интернет-центров - 300 рублей за каждую позицию. Список акционных позиций - не странице акции ...
Акция по продукту Veeam Backup Essentials Universal Subscription
Четкие контуры за одно мгновение с документ-сканерами Canon!
BonusLand
Освежи свою память!
12345Все

Десять способов успокоить недовольного клиента

11.12.2012  Экспертиза, Менеджмент

В наше время, когда люди пишут абсолютно обо всех своих впечатления в соцсетях, качество обслуживания клиентов важно как никогда. В конце концов, исследования показывают, что клиенты в пять раз чаще публикуют отрицательные отзывы, чем положительные. Поэтому вы и ваши коллеги — независимо от должностных обязанностей — должны принимать во внимание перечисленные ниже рекомендации, касающиеся общения с недовольными клиентами, как внешними, так и внутрикорпоративными. Следующие советы взяты из книги Street Smart Disciplines of Successful People: 7 Indispensable Disciplines for Breakout Business Success (CreateSpace Independent Publishing). Соавторы книги, Джон Кан и Марк Маллинс, описывают, где применимы данные тактики: они могут быть полезны, если вы разрабатываете план достижения поставленных целей, стараетесь эффективно использовать рабочее время, ведете переговоры о снижении затрат или прогнозируете тенденции рынка. Авторы, имеющие опыт в консалтинговой и предпринимательской деятельности, являются бывшими основателями и партнерами компании American Park Network. Маллинс также занимал руководящий пост в Zoom systems, а Кан был главным ... читать далее.

1. Всегда отвечайте на звонок.  Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
1. Всегда отвечайте на звонок. Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
2. Используйте вежливый тон.  Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
2. Используйте вежливый тон. Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком.  Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком. Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
4. Узнайте имя звонящего.  Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
4. Узнайте имя звонящего. Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
5. Будьте откровенны.  Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
5. Будьте откровенны. Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания.  Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания. Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
7. Вникайте в проблему.  Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
7. Вникайте в проблему. Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
8. Принимайте на себя ответственность.  Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
8. Принимайте на себя ответственность. Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
9. Решайте проблемы.  Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
9. Решайте проблемы. Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
10. Составьте план действий.  В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
10. Составьте план действий. В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
  

Рекомендовано к прочтению


Как составить SLA для облачного провайдера: стандарты и лучшие практикиКак составить SLA для облачного провайдера: стандарты и лучшие практики
При заказе любых высокотехнологичных услуг поставщик и заказчик подписывают SLA (соглашение об уровне сервиса, Service Level Agreement). Документ помогает определить достаточный уровень качества предоставления услуг, а также назначить уровень компенсации в случае нарушения соглашения. От чего ...

Из-за чего компании начинают терять деньгиИз-за чего компании начинают терять деньги
Почти каждый вид бизнеса, как малый, так и крупный, подвержен риску воровства. О том, какие признаки свидетельствуют о воровстве или неэффективном расходовании средств в компании, рассказывает управляющий партнер TOPLINE Наталья Ненашева. PwC в ходе глобального опроса в 2019 г выяснила, что ущерб ...

Назад в будущее: кастомная разработкаНазад в будущее: кастомная разработка
С ростом роли ИТ в развитии новых бизнес-моделей особое значение приобретает способность бизнеса получать в распоряжение оптимальные софтверные инструменты. Их проектирование, разработка, доработка, масштабирование — все эти задачи успешно решает кастомный подход к созданию программных продуктов ...

Gartner указал три способа, как HR-руководители могут интегрировать новых сотрудников в корпоративную культуру при удаленной работеGartner указал три способа, как HR-руководители могут интегрировать новых сотрудников в корпоративную культуру при удаленной работе
Программы адаптации новых сотрудников, чтобы помочь им почувствовать себя частью команды, уже много лет не достигают цели, и во время пандемии COVID-19 очень важно, чтобы руководители кадровых служб обновили и улучшили эти инициативы, направив новых сотрудников на путь к успеху, говорит Gartner ...

Какая правильная стратегия может обеспечить жизнестойкость организации?Какая правильная стратегия может обеспечить жизнестойкость организации?
Мировой бизнес зависит от постоянного потока данных. Сильная бизнес-стратегия должна учитывать влияние как макроэкономических, так и микроэкономических факторов. И эта стратегия должна охватывать физические, технологические, кадровые и операционные аспекты вашей организации. Важно не упускать ...
     
Технологии совместной работы — как обеспечить чувство общности
Может показаться странным утешением то, что единственной уверенностью на данный момент является неопределенность, но это не помогает бизнесу в планировании, которое он должен осуществить в нынешнем году. Но в одном все могут быть уверены — бизнес будет продолжаться. Может быть, он будет ...

Стратегия цифровой трансформации: семь аспектов, которые стоит пересмотреть
Во время пандемии многие предприятия избрали более короткий путь цифровой трансформации, но теперь пришло время взглянуть на это под другим углом. Опрошенные порталом Enterprisers Project эксперты обсуждают основные составляющие цифровой стратегии, которые необходимо переоценить. В 2020 г. мир ...

Почему DevOps имеет решающее значение для цифровой трансформации
Пандемия многократно ускорила технологическую трансформацию, и чтобы не отставать от прогресса, организации должны сосредоточиться на автоматизации и эффективности. DevOps-архитектор Capgemini North America Венки Ченнапрагада рассказывает на портале InformationWeek об основных тенденциях в развитии ...

Сеть как сервис повышает гибкость, управляемость и безопасность в эпоху гибридных рабочих местСеть как сервис повышает гибкость, управляемость и безопасность в эпоху гибридных рабочих мест
Модели потребления информационных технологий в виде сервисов (as-a-Service, aaS) доказали свою состоятельность во всем спектре ИТ-решений благодаря повышению прозрачности, управляемости и гибкости, которые они предоставляют бизнесу и руководителям ИТ-отделов. В частности, гибкость aaS-моделей ...

Как усилить защиту предприятия от новых угроз
В связи с постоянным появлением новых угроз организациям нужно улучшить свою безопасность и защитить себя от сетевых вторжений и других видов атак, которые могут нанести урон инфраструктуре. Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data, делится на портале InformationWeek советами ...

Лидеры читательского рейтинга

Подборка по дате

Июнь 2021
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    

© 1991–2021 АО «СК ПРЕСС». 109147 г. Москва, ул. Марксистская, 34, строение 10. Телефон: (+7 495) 974-22-60. Факс: (+7 495) 974-22-63. Электропочта: itrn@itrn.ru.
Версия 17.47. Создание сайта — студия iMake.