Актуальные темы
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
itWeek
Бестселлеры ИТ-рынка

Спецпредложения

OCS скидки Активариус!

OCS скидки Активариус!

Уважаемые партнеры! В период действия акции закупайте самые умные в мире модули удаленного управления электропитанием RPCM Smart PDU компании АРСИЭНТЕК (RCNTEC) со скидкой 15%! Скидка распространяется как на оборудование доступное на складе, так и на заказ любого количества, размещенный ...
Зимняя сказка от HP!
НР – статус не важен!
Ковер-самолет от забот унесет!
Путешествуй и получай подарки от Lexmark
С AMD легче легкого

С AMD легче легкого

Купи от 10 штук любых новых ноутбуков LENOVO и НР на процессорах AMD Ryzen и получи бюджет на брендирование своего сайта. У кого-то это будет баннер, а у кого-то дополнительные картинки в карточке товара с полезной информацией про AMD - выбор за вами. Платформы: 330S, 530S, PAVILION – 10$ YOGA ...
Товар месяца: мониторы BenQ
Викторина TOSHIBA!
Специальная цена на веб-камеры Logitech BRIO до конца года
"Дарите радость людям в Новом году!"
Скидка – сила, делай запасы. Даёшь 25 Гбит в массы!

Скидка – сила, делай запасы. Даёшь 25 Гбит в массы!

Уважаемые партнеры! Компания OCS совместно с компанией Mellanox объявляет о старте промо-программы продаж Ethernet коммутаторов Mellanox Spectrum SN2010 для гиперконвергентной инфраструктуры. Товарищ! Стой! Не проходи мимо кассы! Двигаем 25 Гбит Прямо в массы! Комплектом полным Тебя оснастим ...
HPE: «Новогодняя СЕРВЕРовка»
НРЕ PointNext: «Сервисы – это выгодно!»
Aruba HPE: Призовое оборудование Aruba!
Western Digital: праздничное настроение

Успей купить российскую СХД Aerodisk ENGINE N2 до Нового Года со скидкой 60%

Специальное предложение при размещении заказа до 31 декабря 2018 года 60% скидка на ходовые модели СХД Aerodisk: AEN2-224GC1-P9TB - Система хранения данных AERODISK Engine N2 (All-flash bundle), ОС ACORE (FC/iSCSI/NFS/SMB, SAS BE, Thin Provisioning, Compression, Snap/Clone ...
13 друзей D-Link!
Террабайты бонусов
Выбери себе подарок!
Железный аргумент для получения бонуса
"Plustek БОНУС"

"Plustek БОНУС"

Уважаемые партнеры, приглашаем вас принять участие в промо-акции "Plustek БОНУС" Закупая в MICS любые сканеры Plustek, партнер получит бонусы наподарочную карту. Подробности: https://www.mics.ru/ru/actions/description/?id=9670&from=crn
На старт! Внимание! Transcend!
Бесперебойный Новый год с Powercom
HP: «Картриджи к нам приходят!»
Новогодний марафон с KYOCERA!
12345Все

Десять способов успокоить недовольного клиента

11.12.2012  Экспертиза, Менеджмент

В наше время, когда люди пишут абсолютно обо всех своих впечатления в соцсетях, качество обслуживания клиентов важно как никогда. В конце концов, исследования показывают, что клиенты в пять раз чаще публикуют отрицательные отзывы, чем положительные. Поэтому вы и ваши коллеги — независимо от должностных обязанностей — должны принимать во внимание перечисленные ниже рекомендации, касающиеся общения с недовольными клиентами, как внешними, так и внутрикорпоративными. Следующие советы взяты из книги Street Smart Disciplines of Successful People: 7 Indispensable Disciplines for Breakout Business Success (CreateSpace Independent Publishing). Соавторы книги, Джон Кан и Марк Маллинс, описывают, где применимы данные тактики: они могут быть полезны, если вы разрабатываете план достижения поставленных целей, стараетесь эффективно использовать рабочее время, ведете переговоры о снижении затрат или прогнозируете тенденции рынка. Авторы, имеющие опыт в консалтинговой и предпринимательской деятельности, являются бывшими основателями и партнерами компании American Park Network. Маллинс также занимал руководящий пост в Zoom systems, а Кан был главным ... читать далее.

1. Всегда отвечайте на звонок.  Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
1. Всегда отвечайте на звонок. Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
2. Используйте вежливый тон.  Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
2. Используйте вежливый тон. Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком.  Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком. Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
4. Узнайте имя звонящего.  Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
4. Узнайте имя звонящего. Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
5. Будьте откровенны.  Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
5. Будьте откровенны. Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания.  Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания. Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
7. Вникайте в проблему.  Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
7. Вникайте в проблему. Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
8. Принимайте на себя ответственность.  Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
8. Принимайте на себя ответственность. Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
9. Решайте проблемы.  Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
9. Решайте проблемы. Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
10. Составьте план действий.  В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
10. Составьте план действий. В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
  

Рекомендовано к прочтению


Как не стоит торговать в Интернете: бесценный опыт Amazon PrimeКак не стоит торговать в Интернете: бесценный опыт Amazon Prime
Бороться за премиального покупателя онлайн можно по-разному. Например, как это делает Amazon, предлагать ему за дополнительную плату недоступные рядовым потребителям сервисы. Правда, если эти сервисы вдруг перестают работать так, как того от них ожидают, разочарование премиальных клиентов может ...

В России прошли крупнейшие в мире выборы на блокчейне
В среду, 12 декабря, состоялись выборы депутатов Молодёжного парламента при Саратовской областной думе, в ходе которых использовалась система онлайн-голосований Polys. Платформа, основанная на технологии блокчейн и прозрачных криптоалгоритмах, является одним из проектов бизнес-инкубатора ...

Яблочно-лингвистическое программированиеЯблочно-лингвистическое программирование
Взлёту капитализации Apple до триллиона долларов способствовало немало факторов. В их числе — детально продуманная политика формирования потребительских эмоций в отношении устройств с надкушенным яблочком на задней крышке. Политика эта имеет глубокие психологические основы — и проявляется ...

Каким должен быть умный поиск на предприятии: интернет-поисковик или что-то отличительно иное?Каким должен быть умный поиск на предприятии: интернет-поисковик или что-то отличительно иное?
«Большие объемы данных меняют подход бизнеса к управлению информацией, которая является самым важным ресурсом предприятия, и извлечению из нее ценности» (Джереми Бёртон, директор по маркетингу Корпорации EMC). На пути создания интеллектуальной ECM и развития новейших решений открывается огромный ...

Gartner: директора по маркетингу сохраняют уверенность в бюджетах на фоне урезания расходов и неопределенностиGartner: директора по маркетингу сохраняют уверенность в бюджетах на фоне урезания расходов и неопределенности
Бюджеты маркетинга оставались стабильными в течение 2018 года (11,2% дохода компании), но 63% директоров по маркетингу ожидают их увеличения в 2019 году, согласно последнему исследованию Gartner, которое показало, что директора ожидают дальнейших инвестиций в маркетинговые технологии, инновации ...
     
Как совместить потребности бизнеса и приоритеты ИТ
Подразделения ИТ и бизнеса должны быть партнерами, пишет вице-президент по ИТ компании Carousel Industries Скотт Муди на портале InformationWeek. Сегодня многие CIO и руководители ИТ-подразделений ощущают себя бессильными, когда речь идет об управлении расходами на технологию, инициированными ...

Компаниям нужны вице-президенты по организации рабочих мест
Пришло время ввести новую руководящую должность. Этот руководитель должен будет позаботиться, чтобы технологии и нетехнические инициативы повышали производительность труда, пишет CIO компании Box Пол Чапмен на портале InformationWeek. Давно идет речь о том, что CIO должны участвовать в работе ...

Автоматизация бизнес-процессов: “золотой” алгоритмАвтоматизация бизнес-процессов: “золотой” алгоритм
На рынке растёт спрос на проекты внедрения BPM-систем. Это связано с желанием руководства компаний повысить эффективность процессов и автоматизировать рутинные операции. Для автоматизации бизнес-процессов существует огромное количество как специализированных решений, предназначенных для конкретных ...

Можно ли взломать блокчейн?
Несмотря на популярность криптовалют, в частности, биткоина, широкие слои населения не очень понимают, что такое цифровые монеты и тем более блокчейн, пишет независимый бизнес-консультант Джастин Столзфус на портале Techopedia. Блокчейн является основной технологией для генерации криптовалют ...

Как машинное обучение может помочь CEO не потерять клиентовКак машинное обучение может помочь CEO не потерять клиентов
Главный специалист по данным разработчика моделей для машинного обучения Domino Data Lab Джош Подуска поделился с порталом InformationWeek советами, которые помогут CIO понять, в каких областях бизнеса лучше всего задействовать машинное обучение. Все больше и больше организаций наращивают ...

Лидеры читательского рейтинга

Подборка по дате

Январь 2019
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

© 1991–2019 АО «СК ПРЕСС». 109147 г. Москва, ул. Марксистская, 34, строение 10. Телефон: (+7 495) 974-22-60. Факс: (+7 495) 974-22-63. Электропочта: itrn@itrn.ru.
Версия 15.51. Создание сайта — студия iMake.