Актуальные темы
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
itWeek
Бестселлеры ИТ-рынка

Спецпредложения

Купи устройство на Windows и получи скидку на Office для бизнеса!

Купи устройство на Windows и получи скидку на Office для бизнеса!

* При покупке любого устройства с предустановленной Windows – скидка на Office для бизнеса 300 рублей. * При покупке любого устройства с предустановленной Windows Pro – скидка на Office для бизнеса 500 рублей. * Количество Office по специальной цене не может превышать количество отгруженных ...
Акция на видеокамеры от HIKVISION и ELKO!
Лучшие диски для NAS, а бонусы для ВАС от ELKO и Seagate!
Подарки от Cactus в ELKO!
Рибейтная программа от ELKO и Huawei!
Золотые бонусы от ELKO и Westren Digital!

Золотые бонусы от ELKO и Westren Digital!

Покупайте с 2 марта по 5 апреля жесткие диски WD Gold и получайте бонусы. После окончания акции при выплате бонусов один бонусный балл будет равен 60 рублям
Клуб веселых и находчивых
С Vertiv точно будет мощно
Внимание! Супер-акция на комплект для он-лайн-трансляции и дистанционного обучения по цене всего $ 5 800
Security mood – Feeling good
Выгодный март с Seagate Enterprise!

Выгодный март с Seagate Enterprise!

Уважаемые партнеры! Компания Treolan совместно с компанией Seagate приглашает вас принять участие в новой промо-программе. Закупайте жесткие диски Seagate Enterprise в компании Treolan и получайте подарочные сертификаты на выбор! Для участия в программе необходимо зарегистрироваться
Сила намерения в программе CyberPower!
HPE: «Беспроводная свобода с Aruba»
WD: «Весенний букет бонусов»
Выгодный март с Seagate IronWolf!
Включайся и бери подарок: Aruba Instant On бесплатно при покупке коммутатора

Включайся и бери подарок: Aruba Instant On бесплатно при покупке коммутатора

Компания «Марвел-Дистрибуция» совместно с HPE Aruba объявляет о запуске промопрограммы. С каждым коммутатором HPE Aruba, участвующим в акции и купленным со склада «Марвел», вы бесплатно получает новинку – точку доступа Aruba Instant On. Попробуйте сами и предложите вашим заказчикам Wi-Fi от ...
Промо «Путешествие в Португалию вместе с «Марвел» и АРС»
Попади на UEFA EURO 2020 вместе с Genius и Marvel
Вперед за WD GOLD и призами в «Марвел»
Надежность в каждом действии с APC!
НРЕ PointNext: «Сервис на высоте!»

НРЕ PointNext: «Сервис на высоте!»

Уважаемые партнеры! Компания Treolan совместно с компанией Hewlett Packard Enterprise приглашает вас принять участие в маркетинговой программе. Закупайте сервисные лицензии HPE PointNext со склада компании Treolan и накапливайте баллы. По итогам программы вы сможете обменять накопленные баллы на ...
НРЕ: «Сохраним и приумножим»
Фабрика печати EPSON 3+1!
Покупайте ИБП Eaton 91PS 8-30кВА в Айсо-дистрибьюция и получайте бонусы!
Лучшая цена на ИБП Eaton серии 3S
12345Все

Десять способов успокоить недовольного клиента

11.12.2012  Экспертиза, Менеджмент

В наше время, когда люди пишут абсолютно обо всех своих впечатления в соцсетях, качество обслуживания клиентов важно как никогда. В конце концов, исследования показывают, что клиенты в пять раз чаще публикуют отрицательные отзывы, чем положительные. Поэтому вы и ваши коллеги — независимо от должностных обязанностей — должны принимать во внимание перечисленные ниже рекомендации, касающиеся общения с недовольными клиентами, как внешними, так и внутрикорпоративными. Следующие советы взяты из книги Street Smart Disciplines of Successful People: 7 Indispensable Disciplines for Breakout Business Success (CreateSpace Independent Publishing). Соавторы книги, Джон Кан и Марк Маллинс, описывают, где применимы данные тактики: они могут быть полезны, если вы разрабатываете план достижения поставленных целей, стараетесь эффективно использовать рабочее время, ведете переговоры о снижении затрат или прогнозируете тенденции рынка. Авторы, имеющие опыт в консалтинговой и предпринимательской деятельности, являются бывшими основателями и партнерами компании American Park Network. Маллинс также занимал руководящий пост в Zoom systems, а Кан был главным ... читать далее.

1. Всегда отвечайте на звонок.  Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
1. Всегда отвечайте на звонок. Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
2. Используйте вежливый тон.  Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
2. Используйте вежливый тон. Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком.  Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком. Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
4. Узнайте имя звонящего.  Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
4. Узнайте имя звонящего. Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
5. Будьте откровенны.  Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
5. Будьте откровенны. Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания.  Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания. Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
7. Вникайте в проблему.  Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
7. Вникайте в проблему. Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
8. Принимайте на себя ответственность.  Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
8. Принимайте на себя ответственность. Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
9. Решайте проблемы.  Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
9. Решайте проблемы. Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
10. Составьте план действий.  В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
10. Составьте план действий. В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
  

Рекомендовано к прочтению


Наедине с печеньками: партнеры OCS – об удаленной работеНаедине с печеньками: партнеры OCS – об удаленной работе
У нас в OCS только и разговоры, что об удаленной работе. Во-первых, потому что мы сами только-только перешли на удаленку, а во-вторых, потому что продукты и решения для организации и защиты этой самой удаленки мы продаем в канал. Но сегодня речь пойдет не про коммерческую часть бизнеса OCS, а про ...

Как крупной компании перейти на «удаленку» без вреда для бизнес-процессов?Как крупной компании перейти на «удаленку» без вреда для бизнес-процессов?
Российские и в первую очередь московские компании постепенно переходят на удаленный режим работы. Первыми об этом заявили телеком провайдеры и ИТ-компании, затем подключились банки и другие организации. Компания КРОК и ее бизнес-юниты официально работают в таком режиме с прошлой недели ...

Чек-лист от OCS: как обустроить жизнь компании во время эпидемииЧек-лист от OCS: как обустроить жизнь компании во время эпидемии
Если ваша компания небольшая, вам, возможно, не так сложно настроить удаленную работу. Но что делать, если в компании больше 2000 человек? Своим опытом делится компания OCS Distribution. У нас в OCS уже несколько недель по пятницам сотрудники получают сводку о ситуации и о том, как жить и работать ...

Джон Чемберс: не следует обольщаться насчет роста экономики после коронавирусаДжон Чемберс: не следует обольщаться насчет роста экономики после коронавируса
Экономика США может не так быстро выправиться после пандемии COVID-19, которая наносит серьезный ущерб глобальным рынкам, и компании должны быть готовы к этой реальности, говорит бывший главный управляющий Cisco Джон Чемберс. «К сожалению, я думаю, ближайшие 12-18 месяцев будут очень тяжелыми. Вот ...

Gartner: директора по маркетингу должны быть готовы к проблемам, создаваемым коронавирусомGartner: директора по маркетингу должны быть готовы к проблемам, создаваемым коронавирусом
Директора по маркетингу и руководители маркетинга сталкиваются с неопределенной и быстро меняющейся ситуацией из-за коронавируса и должны предпринять активные упреждающие меры, чтобы подготовить свою организацию к возможным проблемам, указывает Gartner. «Директора по маркетингу, которые дожидаются ...
     
Как правильно дезинфицировать печатные устройства
Сейчас особенно важно следить за гигиеной на рабочем месте. Мы подготовили руководство, как правильно чистить печатные устройства общего пользования без вреда себе и технике. Советы по очистке Эти рекомендации помогут продезинфицировать принтеры, многофункциональные устройства (МФУ) и промышленные ...

Edge computing: четыре распространенных заблужденияEdge computing: четыре распространенных заблуждения
Термин «периферийные вычисления» слишком универсален и его часто путают с облаком, Интернетом вещей (IoT) и другими технологиями. Технологический евангелист Red Hat Гордон Хафф рассказывает на портале Enterprisers Project о самых распространенных ошибочных представлениях по поводу того, что из себя ...

Gartner: как справиться с ростом нагрузки на ИТ-системы при развертывании удаленной работы
ИТ-директорам необходимо рассмотреть те технологические мероприятия, которые потребуются для поддержки их организаций по мере того, как правительства будут реагировать на коронавирус, сообщает портал ComputerWeekly со ссылкой на Gartner. Отчет Gartner «Coronavirus (Covid-19) outbreak: short- and ...

Вытеснят ли контейнеры и бессерверные вычисления виртуальные машины?
Контейнерные и бессерверные технологии вторглись во владения, где ранее доминировали виртуальные машины (ВМ), успешно подменяя их в различных сценариях, но значит ли это закат последних? Эксперты Dell Technologies и Onica обсуждают на портале InformationWeek перспективы ВМ. Будущее цифровой ...

Почему сотрудничество необходимо для успешной конвергенции ИТ/OT
По мере того, как организации придают своей деятельности более гибкий характер в ответ на быстро развивающийся рынок, многие системы операционных технологий (OT) впервые подключаются к внешнему миру. Эта тенденция обещает большие выгоды для компаний, но также напрямую подвергает OT-системы ...

Лидеры читательского рейтинга

Подборка по дате

Март 2020
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

© 1991–2020 АО «СК ПРЕСС». 109147 г. Москва, ул. Марксистская, 34, строение 10. Телефон: (+7 495) 974-22-60. Факс: (+7 495) 974-22-63. Электропочта: itrn@itrn.ru.
Версия 16.45. Создание сайта — студия iMake.