Актуальные темы
BYTE/Россия
CRN/RE
Intelligent Enterprise/RE
itWeek
Бестселлеры ИТ-рынка

Спецпредложения

Plustek БОНУС

Plustek БОНУС

Уважаемые партнеры, приглашаем вас принять участие в промо-акции Plustek БОНУС Условия. Закупая в MICS любые сканеры Plustek, партнер получит подарочную карту VISA myGift с начисленными бонусами. Заработанные бонусы, на сумму от 1500 руб., будут зачислены на подарочную карту после завершения ...
Станьте лидером. Двойные баллы от Seagate
Много памяти ко дню победы!
Двойная выгода с LG
«Жаркие дни» в diHouse
Товар месяца: мониторы AOC

Товар месяца: мониторы AOC

Специальное предложение действует до конца апреля. В период с 8 по 30 апреля 2019 года в компании MERLION проходит «Товар месяца: мониторы AOC». Специальные цены действуют на следующие позиции: https://merlion.com/marketing/actions/2019/5cab17a332ae5 Для вашего удобства акционные цены уже стоят в ...
Товар месяца: мониторы Philips
Мотобонус
Акция «Игра на опережение» с Microsoft Office
SMB Connect: все коммуникации в «одной коробке»

Выгода и знания с комплектом для образования

С 17 апреля 2019 года в AUVIX действует спецпредложение на интерактивный комплект для образования. В состав комплекта входит: - интерактивная доска IQBoard DVT T082; - короткофокусный проектор InFocus INV30; - крепление Wize WTH 87150. Цена комплекта $1199. Приобретайте интерактивный комплект на ...
Выгода и знания с комплектом для образования
Cлушать, смотреть, чувствовать с Logitech!
На одной волне
Подарки за покупку ИБП Vertiv в Landata!
Купи OceanStor 5500 V5 от Huawei и получи вторую за 20%!

Купи OceanStor 5500 V5 от Huawei и получи вторую за 20%!

При покупке СХД OceanStor 5500 V5 в Landata вы получаете вторую СХД за 20% от цены первой, а также бесплатную лицензию HyperMetro! OceanStor 5500 V5 – новое поколение гибридных систем хранения, отвечающих самым высоким требованиям к производительности и надежности, которые можно применять для ...
Лучшая цена на Dorado V3 прямо со склада Landata!
ИПБ Liebert в Landata – Акция 1+1!
Акция по ноутбукам Lenovo. Lenovo`fest c diHouse
Получи отличный бонус за закупку жестких дисков Transcend!
Cпециальное предложение на комплект МФУ Ricoh SP 3600SF с дополнительным тонер-картриджем

Cпециальное предложение на комплект МФУ Ricoh SP 3600SF с дополнительным тонер-картриджем

В MICS – специальное предложение на комплект МФУ Ricoh SP 3600SF с дополнительным тонер-картриджем. Для участия в проектах партнеры могут приобрести данные МФУ без дополнительного тонер-картриджа по специальной цене. За дополнительной информацией и размещением заказов обращайтесь к вашему менеджеру ...
В сердце Магриба вместе с AOC и Philips
Великолепная пятерка и Алтай. Вместе с Eaton и MERLION
Интегрируйся с платформой MerliONCloud и продавай ключи Microsoft!
«Доктор Веб»: БлагоДарим
12345Все

Десять способов успокоить недовольного клиента

11.12.2012  Экспертиза, Менеджмент

В наше время, когда люди пишут абсолютно обо всех своих впечатления в соцсетях, качество обслуживания клиентов важно как никогда. В конце концов, исследования показывают, что клиенты в пять раз чаще публикуют отрицательные отзывы, чем положительные. Поэтому вы и ваши коллеги — независимо от должностных обязанностей — должны принимать во внимание перечисленные ниже рекомендации, касающиеся общения с недовольными клиентами, как внешними, так и внутрикорпоративными. Следующие советы взяты из книги Street Smart Disciplines of Successful People: 7 Indispensable Disciplines for Breakout Business Success (CreateSpace Independent Publishing). Соавторы книги, Джон Кан и Марк Маллинс, описывают, где применимы данные тактики: они могут быть полезны, если вы разрабатываете план достижения поставленных целей, стараетесь эффективно использовать рабочее время, ведете переговоры о снижении затрат или прогнозируете тенденции рынка. Авторы, имеющие опыт в консалтинговой и предпринимательской деятельности, являются бывшими основателями и партнерами компании American Park Network. Маллинс также занимал руководящий пост в Zoom systems, а Кан был главным ... читать далее.

1. Всегда отвечайте на звонок.  Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
1. Всегда отвечайте на звонок. Если клиент не может связаться с живым представителем отдела поддержки, впечатление от компании портится.
2. Используйте вежливый тон.  Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
2. Используйте вежливый тон. Клиент оценит качество обслуживания в течение нескольких минут, поэтому ваша манера общения должна быть дружелюбной и открытой.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком.  Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
3. Улыбайтесь, когда говорите с заказчиком. Если во время разговора вы улыбаетесь, это автоматически сделает вашу манеру речи более дружелюбной и естественной.
4. Узнайте имя звонящего.  Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
4. Узнайте имя звонящего. Выясните, как зовут клиента, в самом начале разговора и постоянно обращайтесь к нему по имени.
5. Будьте откровенны.  Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
5. Будьте откровенны. Клиенты подмечают, когда любезность наигранна. Слушайте внимательно и отвечайте соответственно — с сочувствием и убеждением.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания.  Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
6. Просите разрешения при переводе звонка в режим удержания. Никогда не переводите звонок в режим удержания без разрешения.
7. Вникайте в проблему.  Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
7. Вникайте в проблему. Не занимайтесь другими делами во время разговора. Используйте фразы типа “я понимаю вас” или “понятно”, чтобы клиент знал, что вы обращаете внимание на его рассказ.
8. Принимайте на себя ответственность.  Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
8. Принимайте на себя ответственность. Не используйте фразы, которые минимизируют вашу ответственность, например “я ничего не могу поделать” или “у нас так принято”.
9. Решайте проблемы.  Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
9. Решайте проблемы. Даже если проблема клиента возникла не по вашей вине, вы должны сделать все, чтобы клиент был доволен.
10. Составьте план действий.  В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
10. Составьте план действий. В конце разговора объясните, что конкретно вы предпримите, чтобы разобраться с проблемой заказчика.
  

Рекомендовано к прочтению


Новые грани мобильностиНовые грани мобильности
Рост количества представителей «поколения Z» среди офисных пользователей приводит к появлению новых требований к устройствам для делового применения. Это стало одной из причин разработки концепции «Офис будущего», цельного подхода к стратегии развития всего сегмента коммерческим компьютеров ...

Неожиданные преимущества дистанционной занятостиНеожиданные преимущества дистанционной занятости
Фраза «гарантия работы в офисе!» из рекламных газет 1990-х представляется сегодняшним наёмным работникам всё менее привлекательной. Понятно, что некоторые профессии и области деятельности в принципе не предусматривают возможности дистанционного присутствия на рабочем месте. Однако те, что ...

Нейромаркетинг — будущее ритейла?Нейромаркетинг — будущее ритейла?
Задача маркетинга — выявить тем или иным образом предпочтения потребителя, чтобы предложить соответствующий им товар. Или, заходя с другой стороны, подобрать для имеющегося товара либо услуги целевую аудиторию. Традиционный маркетинг базируется на анализе самой разнообразной информации ...

Соблюдение законов как сервис: как ЦОД помогает бизнесу в работе с персональными даннымиСоблюдение законов как сервис: как ЦОД помогает бизнесу в работе с персональными данными
Прошло почти пять лет с момента принятия поправок в федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», повлекших обязанность операторов ПДн обеспечить при сборе личной информации российских граждан обработку данных с использованием баз данных на территории Российской Федерации*. Политическая ...

Онлайн-ритейл в 2019 г.: клиент превыше всегоОнлайн-ритейл в 2019 г.: клиент превыше всего
Исследовательская компания Forrester опубликовала доклад об актуальном состоянии и перспективах онлайновой розничной торговли, подготовленный в сотрудничестве с американской Национальной федерацией ритейла (National Retail Federation, NRF). Аналитики выделили три ведущих тренда в этой области ...
     
Миллениалы преобразят департаменты финансов
Поколение миллениалов оказывает все более явное влияние на деятельность предприятий. Стоит ли финансовым директорам и другим высшим руководителям предприятий подстраиваться под их требования или применять директивные методы управления? Об этом на портале InformationWeek рассуждает главный бухгалтер ...

Топ-5 составляющих успешной трансформации телеком-операторов в провайдеров управляемых услугТоп-5 составляющих успешной трансформации телеком-операторов в провайдеров управляемых услуг
В настоящее время предприятия и организации всех отраслей экономики переходят на широкое использование информационных технологий на основе облачных решений. Телеком-операторы стремятся завоевать свою долю на рынке провайдеров ИТ-услуг. #IMAGE_207371_LEFT# По прогнозу IDC, основанному на ...

Как интерактивные технологии революционизируют сотрудничество на рабочих местах
Интерактивные технологии, получившие развитие за последнее десятилетие, сделали рабочее место более гибким, более продуктивным и доставляющим больше удовлетворения, пишет глобальный директор по маркетингу компании Avocor Пиппа Эделен на портале eWeek. Технологии сотрудничества — от носимых ...

Deloitte: почему нельзя игнорировать управление активами ПО
Тема управления активами ПО (Software Asset Management, SAM) — не из разряда «горячих», но ее значимость нельзя переоценить: SAM позволяет организациям здорово экономить средства, в том числе за счет снижения финансовых и юридических рисков, пишет на портале InformationWeek директор по вопросам ...

Почему Open Source должен оставаться открытымПочему Open Source должен оставаться открытым
За последние шесть-восемь месяцев концепция Open Source продемонстрировала свою зрелость, о чем говорит проявленный к ней повышенный интерес со стороны технологических гигантов, пишет на портале InformationWeek инвестор и бизнес-тренер Боб Бикел. В июне 2018 г. Microsoft объявила о покупке GitHub — ...

Лидеры читательского рейтинга

Подборка по дате

Май 2019
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

© 1991–2019 АО «СК ПРЕСС». 109147 г. Москва, ул. Марксистская, 34, строение 10. Телефон: (+7 495) 974-22-60. Факс: (+7 495) 974-22-63. Электропочта: itrn@itrn.ru.
Версия 15.77. Создание сайта — студия iMake.