21.06.2013  Новости, Идеи и практики автоматизации

Продуктивна ли концепция “управления опытом потребителя” (Customer Experience Management), способна ли придать новый импульс технологии CRM? И готовы ли российские предприятия внедрять эти идеи? Об этом мы решили поговорить с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (Виртуальная АТС, Центр обработки вызовов, CRM и др.) Насколько актуальна проблематика Customer Experience Management (CEM) для российских предприятий? Необычайно актуальна. Как часто мы встречаем офисы крупных компаний, в которых некачественное обслуживание клиентов резко контрастирует с оформлением кабинетов, обилием красочных буклетов и листовок, наградами за выдающуюся клиенториентированность …. Все есть: компьютеры на рабочих местах, call-центр (“Ваш звонок очень важен для нас”), дресс-код… Но ощущение, что “нас должно быть меньше” не покидает. Казалось бы, малый бизнес по своей природе застрахован от таких проблем, но это не так. Здесь, как и в крупных компаниях, невыполненные обещания, неудобный график работы, постоянно занятый телефон — совсем не редкость. Это и есть проявления единой проблемы — фактического невнимания к впечатлению, которое предприятие производит на клиента. Не решив ее, оно обрекает себя на отсутствие повторных продаж и бесконечный поиск новых клиентов. А это взвинчивает издержки и создает риск ... читать далее.