12.08.2020  Новости, Идеи и практики автоматизации, Консалтинг и системная интеграция, Планирование и проекты, Робототехника, Сети и телекоммуникации

Компания КРОК роботизировала первую линию поддержки сотрудников в офисах и салонах сети МегаФон (АО «Мегафон Ритейл»). В качестве решения было выбрано нейросетевое ядро диалоговой системы AutoFAQ. Теперь искусственный интеллект будет классифицировать типовые заявки и автоматически отправлять их на исполнение. Это поможет обрабатывать в 3 раза больше запросов без увеличения штата, сократив время назначения исполнителя и сроки выполнения. Теперь более половины обращений на первую линию поддержки АО «Мегафон Ритейл» может быть обработано без участия человека. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось в 2 раза. Классификаторы обращений построены на основе нейронной сети. Для их обучения в систему была загружена история запросов пользователей за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний AutoFAQ самообучается за счет технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Важным преимуществом решения является возможность проверять и корректировать обученные модели классификаторов через удобный визуальный интерфейс без привлечения ИТ-специалистов. Одним из результатов роботизации стало снижение рутинной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки в ... читать далее.