26.08.2020  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент

В сегодняшних условиях неопределенности и неустойчивости рынка отделы клиентского обслуживания должны сыграть важную роль в повышении лояльности и удержании клиентов, указывает Gartner. Однако большинство организаций пытаются достичь этого, опираясь лишь на меры повышения качества обслуживания. Исследование Gartner показывает, что это давнее убеждение неверно, и хорошего обслуживания еще недостаточно, чтобы повысить лояльность клиентов. «В лучшем случае, высокий уровень обслуживания может лишь уменьшить потерю клиентов, но не сделает их более лояльными. В конечном счете, их лояльность напрямую зависит от предложения продуктов или услуг компании, а не от качества обслуживания, — пишет в пресс-релизе Брент Адамсон (Brent Adamson), авторитетный аналитик и вице-президент практики Customer Service & Support в Gartner. — Наше исследование показывает, что у отделов клиентского обслуживания есть громадная возможность принести ощутимые бизнес-результаты и повысить лояльность клиентов, помогая им обрести больше уверенности в своем решении о покупке и умея повысить ценностность своего продукта или услуги». «Другими словами, цель отделов клиентского обслуживания должна быть не в том, чтобы предоставить сервис мирового уровня, а в том, чтобы помочь клиентам чувствовать, что они приняли самое верное решение о покупке», — пишет Джеффри Шотт (Jeffrey Schott), вице-президент и руководитель группы Customer Service & Support. Поэтому руководителям клиентского обслуживания и поддержки ... читать далее.