20.02.2026  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Кадры, корпоративная культура, обучение, Менеджмент

Искусственный интеллект существенно изменит роли сотрудников на «первой линии»: более 80% организаций планируют расширять обязанности специалистов поддержки. Согласно исследованию компании Gartner, руководители клиентского сервиса и поддержки сталкиваются с растущим давлением со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. 91% опрошенных отметили такое давление — это говорит о резком росте срочности ИИ-трансформации. Опрос 321 руководителя, проведённый в октябре 2025 года, показал, что ключевые приоритеты на 2026 год — это: повышение удовлетворенности клиентов, рост операционной эффективности, развитие самообслуживания. Многие компании уже используют ИИ, чтобы: быстрее решать запросы при первом обращении, снижать усилия со стороны клиента, выстраивать более бесшовный клиентский путь. Фокус смещается с автоматизации бэк-офиса к улучшению клиентского опыта. «Сервисные организации входят в этап, где ИИ и человеческая экспертиза должны работать вместе, — отмечает Ким Хедлин, директор по исследованиям Gartner. — Речь уже не просто о внедрении ИИ — компании пересобирают сами модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а люди добавляли контекст, эмпатию и суждение». Также ожидается серьёзная трансформация ролей сотрудников: почти 80% компаний планируют перевести часть специалистов в новые роли, это связано с автоматизацией рутинных задач и ростом потребности в человеческом участии в сложных и эмоционально чувствительных ситуациях, 84% руководителей ... читать далее.