15.10.2020  Новости, Искусственный интеллект, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Робототехника, Финансы, страхование, недвижимость

ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане и AI-платформа CraftTalk для контакт-центров раскрывают подробности проекта по 100% переводу голосового контакт-центра банка в чат в период пандемии. Технологическим партнером и интегратором проекта выступила компания OmniLine. Первые чаты в WhatsApp «Альфа-Банк» запустил в конце 2018-го года. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. К началу 2020-го она выросла до 50%. В начале 2020 года в связи с эпидемиологической обстановкой «Альфа-Банк» в Казахстане перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами «на телефоне» это было сделать сложнее. Руководство банка приняло решение закрыть голосовой канал в апреле 2020-го и полностью перевести общение с клиентами в чаты. Банку требовалось технологическое решение, которое: поддерживает необходимый уровень производительности, т.е. обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса; позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи; повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики. Было протестировано несколько решений, с высокой нагрузкой, лучше всего с задачей справилась платформа CraftTalk, российский технологический стартап, работающий в области искусственного интеллекта для коммуникаций с клиентами. В ходе проекта были проведены следующие изменения: Внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс ... читать далее.