17.11.2021  Новости, Виртуализация/«Облака», Консалтинг и системная интеграция, Общая коммерческая деятельность, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты

Группа компаний «Эскорт» автоматизировала взаимодействие с более 450 партнерами по всему миру в рамках техподдержки 24/7, внедрив специализированное help desk решение Okdesk. Облачная система позволила «Эскорту» до 15 минут сократить среднее время первого ответа поддержки на клиентскую заявку, повысить контроль за уровнем предоставление услуг и KPI специалистов. Теперь все обращения от партнеров через различные каналы (электронная почта, форма обратной связи на сайте «Эскорта», Telegram-бот) попадают в единую информационную базу. Кроме того, некоторые партнеры компании тоже используют Okdesk. Это позволяет каждой стороне, работая в своей системе, обмениваться клиентскими заявками и информацией по ним. Благодаря этому специалисты техподдержки «Эскорта» не упускают из виду ни одного обращения. Система в автоматическом режиме распределяет обращения на специалистов с учетом их загрузки. Также при распределении заявок Okdesk учитывает, кто именно из сотрудников сейчас на смене, так как техническая служба «Эскорта» работает 24/7. Благодаря системе компания повысила контроль за KPI каждого сотрудника и уровнем предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA). Согласно SLA компании, техподдержки дается не более часа, чтобы отреагировать на обращение и первый раз ответить клиенту на его заявку. За время использования системы формальный показатель не изменился, но фактическое среднее время ответа техподдержки сократилось до 15 минут. «Наша компания стремится не только предоставлять ... читать далее.