21.02.2022  Новости, Итоги и тенденции, Рейтинги, исследования, Розница

Чтобы решить проблему, надо сперва её обозначить. Для этого во многих отраслях бизнеса (и ритейл здесь не исключение) принято проводить исследования — объективности ради привлекая для этого профессионалов со стороны, в первую очередь аналитические агентства. И вот как раз одно из таких агентств, солидное американское McKinsey, обратило недавно внимание на то, что по меньшей мере для отдельных задач — в частности, для изучения чрезвычайно насущного сегодня потребительского опыта — подобные исследования вовсе не настолько эффективны, насколько ожидают их заказчики. Хотите об этом поговорить? Потребительский опыт — consumer experience, CX — одна из ключевых метрик в эпоху омниканальности. Испытав разочарование, неудобство, да просто малейшее затруднение в процессе выбора товара, оформления или получения заказа, современный клиент уже в массе своей не склонен требовать, как в прежние времена, жалобную книгу или вызова старшего менеджера. Время и нервы, как все мы могли убедиться в период пандемии, относятся к наиболее ценным и невосполнимым ресурсам, и потому неудовлетворённый потребитель скорее всего просто пожмёт плечами и следующий свой заказ будет размещать уже у другого ритейлера — либо, если разочарование его связано не с процессом покупки, а с самим товаром, выберет другой бренд. Неудивительно, что розничные компании по всему миру уделяют в последнее время повышенное внимание обеспечиваемому ими уровню CX. Но как именно это делается? Обычно высший менеджмент обращается ... читать далее.