03.11.2023  Новости, Итоги и тенденции, Кадры, корпоративная культура, обучение, Рейтинги, исследования

В опросе Gartner 38% респондентов поколения Z и миллениалов ответили, что скорее всего откажутся от решения своей проблемы, если не смогут решить ее с помощью самообслуживания, тогда как представители Gen X и люди старшего поколения обратятся в этом случае к консультанту службы поддержки. Майкл Рендельман (Michael Rendelman), старший специалист по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner, объясняет ключевые различия между молодым и старшим поколениями в плане их ожиданий от клиентского обслуживания, советуя, как следует реагировать на это руководителям отделов обслуживания и поддержки. Вопрос: Чем поколение Z и миллениалы отличаются от Gen X и старшего поколения в плане их ожиданий от клиентского обслуживания? Майкл Рендельман: Самое большое отличие, которое мы наблюдаем, это сильное предпочтение самообслуживания со стороны поколения Z и миллениалов. В опросе 6138 клиентов, проведенном аналитиками Gartner в декабре 2022 года, 38% представителей Gen Z и миллениалов ответили, что скорее всего откажутся от решения проблемы при взаимодействии с сервисом поддержки, если ее не удастся решить путем самообслуживания. Это указывает на стремление решать проблемы самостоятельно, но может означать и нежелание общаться с представителем клиентской службы. Ожидается, что генеративный ИИ поможет в поиске решений таких проблем и предложит более сложный функционал, ускоряющий поиск в процессе самообслуживания. Это указывает на изменение поведения по сравнению ... читать далее.