25.06.2025  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент

По данным Gartner, Inc., автоматизация, ИИ-ассистенты и стремление создавать ценность для клиентов трансформируют сферу обслуживания и поддержки клиентов к 2028 году. «ИИ и стремительно меняющиеся ожидания клиентов движут эволюцией функций клиентского сервиса, — говорит Брэд Фейгер, старший аналитик Gartner в области клиентского обслуживания и поддержки. — Агентный ИИ ведёт эту функцию к более автоматизированному будущему, а традиционные модели ценности, основанные на взаимодействии между людьми, начнут меняться». Основные тренды, формирующие будущее клиентского сервиса и поддержки 1. Давление со стороны руководства на безграничную автоматизацию Руководители по клиентскому сервису испытывают давление со стороны других управленцев с целью внедрить генеративный ИИ (GenAI) в свою деятельность. Многие топ-менеджеры считают, что ИИ может значительно сократить численность персонала и открыть безграничные возможности для автоматизации. ИИ трансформирует клиентский сервис в нескольких ключевых направлениях: Автоматизация входящего потока обращений: ИИ будет обрабатывать запросы клиентов, привлекая людей только при необходимости. Автоматическое предупреждение проблем: ИИ будет предсказывать потенциальные проблемы до их возникновения. Службы поддержки будут встраивать ИИ в продукты, чтобы выявлять риски и устранять их заранее. Повышение операционной эффективности: организации будут автоматизировать основные операционные задачи — очистку данных, управление записями, создание базы ... читать далее.