16.12.2025  Новости, ОС и разработка приложений, Рейтинги, исследования

Сервис для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff провел исследование, чтобы выяснить, как пользователи относятся к замене человеческой поддержки автоматизацией и ИИ-агентами. Данные показывают: несмотря на развитие технологий, значимая часть аудитории по-прежнему ожидает участия живого специалиста — особенно в сервисах, связанных с документами, финансами и персональными данными. Человеческий фактор остается ключевым По данным исследования: 33% не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью заменяет ИИ или чат-бот; 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека; 20% отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом; 45% хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора. Подавляющее большинство — 83% — предпочитают взаимодействовать со службами поддержки через чат. Пользователи отмечают, что отсутствие быстрого перехода на человека усложняет решение вопросов и снижает доверие к сервису. Почему поддержка — это бизнес-актив, а не техническая функция «Во многих сервисах поддержка кажется операционной необходимостью, но в финтехе она по сути является бизнес-активом. От качества взаимодействия зависит удержание, повторяемость операций и готовность пользователя рекомендовать сервис. В условиях сложных международных взаимодействий ошибки бота или ИИ-ассистента могут привести к проблемам с документами или выплатами. В таких ситуациях пользователи хотят получить мнение специалиста, который объяснит нюансы ... читать далее.