19.12.2006 НовостиКОНТАКТ-ЦЕНТРЫРаспознавание речи как бизнес-решениеВ состав практически любого ПО для работы контакт-центра, представленного на рынке, сегодня входит инструментарий для создания IVR-меню. В свое время подобный софт, который позволял снять с операторов часть нагрузки, введя режим голосового "самообслуживания" за счет последовательного нажатия телефонных клавиш, казался крайне удачной интерактивной технологией. После того как IVR получила широкое распространение и стала встречаться в контакт-центрах большинства мало-мальски крупных компаний, оказалось, что, несмотря на сокращение времени ожидания звонящим, это решение нельзя назвать панацеей. Внимая собеседникуПрактика использования IVR-решения выявила целый ряд проблем. Клиент отказывался слушать фоновую мелодию больше минуты-другой в ожидании ответа системы, не хотел тратить время и на прослушивание автоответчика, добираясь до нужной функции (например, перехода на другой тариф или пополнения баланса) через многоуровневое разветвленное меню. Довольно часто звонящий в таких случаях выбирает из двух зол меньшее и сразу переводит вызов на оператора. Как следствие, IVR становится неэффективным, а средняя стоимость обработки вызова возрастает. Так что вполне можно было ожидать, что технологический прогресс в этой сфере на IVR не остановится и в скором времени вендоры контакт-центров предложат более совершенные решения по обработке вызовов.Наиболее вероятные преемники IVR - средства распознавания речи, которые позволяют ...
читать далее.