06.08.2009  Новости

Фирма Amdocs, поставщик решений для интегрированного управления отношениями с клиентами, заказала агентству Coleman Parkes международное исследование рынка систем самообслуживания пользователей. Оно охватило 253 предприятия с числом сотрудников более 1000 человек, в том числе 51 фирму в России. Проведя интервью с директорами служб по работе с клиентами и другими руководящими работниками ряда российских компаний из сферы телекоммуникаций, ИТ, энергетики, финансового сектора и розничной торговли, сотрудники агентства отметили неизбежный рост данного сегмента в нашей стране. Исследование выявило, что сейчас лишь 30% всех обращений российских пользователей поступают через порталы самообслуживания. При этом 63% отечественных компаний ожидают роста использования подобных порталов в течение ближайших двух лет. Основными причинами этого, по мнению большинства опрошенных экспертов, являются удобство и доступность данного метода взаимодействия потребителя и поставщика услуг. Так полагают 59 и 53% респондентов соответственно. Те компании, которые уже практикуют подобный способ общения, чаще всего предлагают своим клиентам следующие возможности: информирование о продуктах и услугах (91%), запросы по финансовой тематике (91%), управление информацией по счетам и их оплата (82%). Чуть меньше половины представителей этих компаний утверждают, что они экономят 18% средств по сравнению с тем, как если бы данную работу выполняли специалисты службы поддержки. “РФ значительно отстает от ... читать далее.