20.10.2009 Мнения, ИТ-стратегия, Сети и телекоммуникацииТема аутсорсинга сейчас, в рамках сложившихся экономических обстоятельств, приобрела новую жизнь. По крайней мере, об этом постоянно говорят не только поставщики различных сервисов, но и клиенты. В данной статье я хотел бы поговорить не просто об аутсорсинге, а об улучшении качества услуги, которой пользуются уже практически все заказчики, — сервисного обслуживания оборудования. Обычное сервисное обслуживание оборудования, без каких-либо SLA и выполнения конкретных требований клиента к сервису, оказывается сервисными центрами производителей этого оборудования в рамках гарантийного и постгарантийного обслуживания. По умолчанию (без дополнительных затрат) такие сервисы предполагают, что заказчик своими силами (используя консультантов из службы технической поддержки производителя) диагностирует оборудование и самостоятельно займется его доставкой. Не надо забывать, что основная задача производителя — не аутсорсинг, а лишь продажа оборудования и обеспечение гарантийного ремонта. Заказчику, можно сказать, повезло, если оборудование, которое обеспечивает выполнение критичных бизнес-процессов, входит в состав системы, внедренной системным интегратором. Тогда в рамках сервисного обслуживания системы сервис будет распространяться и на это оборудование. На практике часто получается не так. Очень часто бывает (например, в телекоммуникационной компании), что есть свой штат специалистов для внедрения и технической поддержки (настройке, интеграции), и необходимо только расширенное ...
читать далее.
