25.02.2002  Продукты

Большинство организаций стараются улучшить работу со своими клиентами. В этом причина роста популярности CRM-приложений (так же, как это было с ERP-системами на протяжении последних лет). Как это обычно случается с получившими широкую известность идеями, концепцию управлением отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) разные люди понимают по-разному. Способы реализации CRM в разных организациях также существенно различаются. В идеале компания должна руководствоваться определением отраслевого консультанта Дика Ли (Dick Lee), согласно которому CRM — это реализация «ориентированной на клиента бизнес-стратегии, которая влечет за собой переопределение функциональных ролей, которая требует реинжиниринга рабочих процессов, которая поддерживается, но не определяется CRM-технологией». В этом определении во главу угла поставлены клиенты и, где это необходимо, реалии бизнеса. Однако есть несколько распространенных ошибок, которые случаются при реализации CRM. Принимая меры, чтобы их избежать, вы сможете сэкономить своей компании массу времени и денег. «Горячая десятка» Определитесь с целями и придерживайтесь их. CRM-решение должно занимать свое место. Соблюдайте баланс между детализацией и обобщением. Правильно выбирайте данные для решения задачи. Обеспечьте согласованность. Планируйте сегодня с расчетом на завтра. Будьте готовы действовать. Обеспечьте принимающим решения единство понятий. Сотрите границы между подразделениями. Рассматривайте каналы взаимодействия ... читать далее.