27.09.2010  Продукты

Характерный эпизод, иллюстрирующий уникальность среднего и малого бизнеса (СМБ). Консультант канадской фирмы Executive Planning International Life Insurance (EPILI) Мэтью Финчем (Matthew Fincham) как-то получил запрос на оформление страхового полиса для детей клиента, родившихся... в 1009 и 2995 годах. Было очевидно, что клиент опечатался, и Мэтью направил ему письмо по электронной почте, после чего недоразумение было устранено. В более крупных компаниях такой оперативности могло и не быть. Неверный ввод даты – одна из человеческих ошибок, способных создать немало хлопот высокоавтоматизированной системе, а обезличенный ответ, который клиент наверняка получил бы от более крупного страховщика, едва ли доставил бы тому удовольствие. Во всяком случае, не клиентам EPILI: они в своей массе – люди состоятельные и ценят индивидуальный подход. Возможно, поэтому данная фирма, имеющая в штате лишь семерых сотрудников с полной занятостью, отличается лояльностью клиентов, немыслимой для большинства других компаний. «Есть такой важный критерий, как стабильность клиентской базы. Это процент полисов, продолжающих действовать без истечения срока действия или замены, – говорит Финчем. – У нас этот показатель практически равен 100 процентам. За 16 лет нас покинула лишь одна клиентка, и то лишь потому, что ей пришлось разорвать все страховые договора в рамках процедуры банкротства». Столь успешная деятельность EPILI в значительной мере обусловлена классическими ... читать далее.