02.04.2013  Обзоры, Идеи и практики автоматизации

В последнее время в контексте повышения клиентоориентированности бизнеса мы все чаще слышим о том, что необходимо управлять не только взаимоотношениями с клиентами, но и их так называемым потребительским (клиентским) опытом (Customer Experience). Поскольку тема эта для ИТ относительно новая, мы пригласили экспертов из ряда компаний, чтобы обсудить как постановку задачи, так и возможные способы ее решения с применением тех или иных ИТ-инструментов и, прежде всего программных средств CRM. Буквальный перевод словосочетания Customer Experience как “клиентский опыт” вряд ли можно признать удачным. Википедия определяет этот термин, как совокупность всех ощущений и впечатлений, получаемых клиентом при покупке товаров или услуг на протяжении всего времени взаимодействия с поставщиком: начиная от поиска информации и ее оценки до непосредственного контакта, покупки, использования и даже участия в распространении положительной информации среди людей своего круга. Совершенно очевидно, что для оценки таких эмоциональных впечатлений необходимо наладить с клиентом обратную связь. А для того, чтобы управлять ими, следует иметь представление о предпочтениях, моделях поведения и иерархии ценностей тех или иных групп клиентов. Немалое значение имеет и контекст: к примеру, экономные в обычной жизни покупатели совершенно по-иному ведут себя предпраздничные дни. Способность компании предоставлять Customer Experience, в выгодном свете, отличающем ее от конкурентов, дает ей ... читать далее.