25.04.2008 ОбзорыПродолжая выводить рутинные ИТ-функции за рубеж, американские корпорации сталкиваются с проблемой сохранения полного контроля над их качеством. А чтобы решить ее, директор информационных технологий должен расширять свои знания и опыт как в техническом, так и в управленческом плане. Согласно данным январского исследования консультационной фирмы BDO Seidman, LLP, которая специализируется в области налогообложения и финансов, на долю центров телефонного обслуживания приходится лишь около 35% всего аутсорсинга, однако именно здесь на руководителя грозит обрушиться самая сильная головная боль. Причем независимо от того, размещен ли такой центр в другой стране или передан в ведение соседнего поставщика услуг. Любая ошибка здесь чревата серьезнейшими последствиями — от потери прямой прибыли до ухудшения отношений с клиентами. Об этом предупреждает Донна Фласс, основатель и президент фирмы DMG Consulting, предлагающей консультации в области обслуживания потребителей. Самым сложным аспектом обслуживания клиентов она считает отнюдь не маршрутизацию вызовов, вывод информации на экран или другие технические средства ИТ, призванные сделать работу оператора более эффективной. Всё это уже реализовано и широко используется. Главное здесь кроется за аббревиатурой CCPM (Call Center Performance Management — управление работой центра обработки вызовов, ЦОВ). Под этим термином понимается сложнейшее сочетание показателей производительности, охватывающих все стороны операторской работы и ...
читать далее.