05.02.2013  Экспертиза, Управленческие решения

Социальные подходы к ведению бизнеса становятся все более востребованными на самых разных организационных уровнях. С точки зрения внутренней работы в компаниях говорят о появлении так называемого Enterprise 2.0, а в области взаимоотношений с клиентами — о социальном CRM. В настоящее время появилось большое количество самых разных решений, направленных на создание более социализированных инструментов для ведения бизнеса. Очевидно, что новые технологические возможности существенно изменяют весь бизнес-ландшафт, в том числе и работу с клиентами. Мы решили понять, куда сегодня движется CRM. Задачи CRM в эпоху Web 2.0 Для начала постараемся проследить трансформацию бизнеса и в том числе инструментов взаимодействия с потребителями, вызванную распространением Web 2.0. Этой задачей занимался профессор Villanova School of Business Стефан Андриоли, который решил выяснить, каким образом социальные инструменты (вики, блоги, подкасты, фолксономии, мэшапы, социальные сети, виртуальные миры, краудсорсинг и RSS-фильтры) влияют на ценности бизнеса и управление в целом. Он ввел устойчивые соответствия между инструментами и классами решаемых посредством их применения задач (см. рис. 1). Базируясь на этой классификации, автор составил аналогичную схему (см. рис. 2) уже для CRM и соответственно для более узкого круга задач — преимущественно ставящихся перед компанией в области взаимоотношений с клиентами (внутренними или внешними). В соответствии с результатами эмпирического ... читать далее.