06.12.2023  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации, Искусственный интеллект

За последние шесть месяцев было много разговоров о том, как внезапный подъем генеративного искусственного интеллекта (GenAI) повлияет на работу контакт-центров. Сейчас существует общее мнение, что эта технология окажет огромное влияние, однако на пути ее внедрения стоит учесть уроки истории, пишет на портале No Jitter Кристиан Бейкер, старший вице-президент по пользовательскому опыту и дизайну компании Local Measure. Многие видят (или, возможно, мечтают) о мире, в котором ИИ полностью заменит необходимость в агентах контакт-центров. При этом не ясно, как быстро это влияние проявится. В этой статье я рассмотрю несколько других крупных технологических сдвигов, история которых дает некоторые подсказки о том, что будет происходить в отрасли с GenAI, и о том, что вам следует учитывать на этом пути. Чтобы преодолеть инерцию, необходимо четко определить выгоды и затраты Существует множество параллелей между тем, как компании подходят к GenAI, и общим переходом к облачным технологиям. Облачные контакт-центры и CCaaS начали появляться в начале 2000-х, и переход на них происходил медленно. Предприятия вкладывали огромные средства в течение многих лет, поэтому часто казалось, что преимущества не перевешивают стоимость изменений. Потребовалась глобальная пандемия, которая случается раз в сто лет, чтобы окончательно преодолеть инерцию. Сейчас те же самые компании смотрят на внезапное появление GenAI и взвешивают возможные преимущества и затраты. Пока преимущества не будут доказаны, а ... читать далее.