11.06.2024 Экспертиза, МенеджментCIO делают акцент на ИТ-обслуживании клиентов. О том, что именно в этом контексте означает «клиентский сервис», на портале InformationWeek рассказывает Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data. Клиентский сервис определяется как «поддержка, помощь и советы, предоставляемые компанией своим клиентам как до, так и после того, как они купят или начнут использовать ее продукты или услуги. Клиентский сервис — важнейший фактор обеспечения удовлетворенности покупателей, удержания клиентов и развития бизнеса... Компании идут на все, чтобы клиенты были довольны продуктами и услугами, потому что знают, что они могут уйти к конкурентам». Должны ли ИТ-службы относиться к внутренним пользователям как к клиентам? Или, что еще лучше, как к клиентам, которые являются «более лояльными и долгосрочными, вступающими в деловые отношения для получения советов, решений и индивидуального подхода»? Большинство ИТ-отделов, которые я посещаю, поддерживают эти ценности, но не применяют их на практике. Повседневные требования ИТ-работы могут отодвинуть обслуживание клиентов на второй план. Сотрудники ИТ-отдела могут воспринимать пользователей как должное, считая, что это плененная аудитория сотрудников, которая в любом случае должна пользоваться их ИТ-услугами. Однако в некоторых случаях пользователи начинают сопротивляться, и ИТ-служба может уступить их конкурентам. Пользователи борются с плохим, по их мнению, ИТ-обслуживанием, нанимая собственных ИТ-поставщиков и создавая ...
читать далее.
