02.12.2024  Экспертиза, Менеджмент

Порталы самопомощи пользователей слишком часто оказываются в компаниях неэффективными, но так быть не должно. ИТ-отделы и отделы пользователей смогут оптимизировать самопомощь, формализовав стратегию создания и поддержки систем самопомощи, пишет на портале InformationWeek Мэри Шеклет, президент консалтинговой компании Transworld Data. В марте компания Tidio, предоставляющая решения для обслуживания клиентов, опубликовала результаты исследования, посвященного самообслуживанию, в котором 88% респондентов заявили, что ожидают от компаний, с которыми ведут бизнес, развертывания порталов самообслуживания. Кроме того, 73% заявили, что хотят самостоятельно решать свои проблемы. Сотрудники служб ИТ-поддержки, перегруженные заявками, электронными письмами и телефонными звонками, связанными с устранением неполадок, тоже хотят видеть больше самопомощи пользователей! Но как этого добиться? Множество поставщиков ПО предлагают решения для самопомощи пользователей. В этих системах есть базы знаний с возможностью поиска, пользовательские форумы, чат и даже возможность запрашивать ИТ-услуги из меню задач, которые можно легко автоматически запланировать и затем выполнить, например, настроить новую рабочую станцию. В некоторых случаях ПО для самообслуживания поставляется в комплекте с традиционным ПО службы поддержки. В других случаях оно является самостоятельным, но может быть легко интегрировано с широко используемым ПО службы поддержки. Звучит неплохо, но проблема для ИТ-отдела и других ... читать далее.