25.05.2026  Экспертиза, Искусственный интеллект, Менеджмент

Forrester прогнозирует, что к 2030 г. искусственный интеллект приведет к исчезновению 49% существующих рабочих мест в сфере обслуживания клиентов, пишут в корпоративном блоге вице-президенты и главные аналитики Forrester Кейт Леггетт и Лаура Рамос. Мы уже видим, как контакт-центры оптимизируют свои организационные структуры, сокращая количество руководителей групп. ИИ берет на себя работу по обучению и планированию. Когда это переход завершится, основная задача человеческого труда сместится от реактивного взаимодействия с клиентами к прямому управлению ИИ, который с ними взаимодействует. Изменятся и выполняемые задачи. В частности: • Руководители службы поддержки клиентов будут использовать ИИ для смещения стратегии в сторону создания ценности для клиента, а не только операционного совершенства. Они будут отвечать за создание большей ценности для клиента и рост доходов. Этот сдвиг уже происходит: согласно последнему отчету Salesforce «State of Service», 85% лиц, принимающих решения, ожидают, что служба поддержки внесет больший вклад в выручку. • Деятельность представителей службы поддержки клиентов (customer service representatives, CSR) расширится, и она станет более специализированной. Вместо непосредственного решения запросов клиентов, CSR низшего звена будут управлять командами ИИ-агентов, помогать им решать вопросы, требующие участия человека, и предоставлять ИИ обратную связь для оптимизации его результатов. CSR более высокого звена также будут специализироваться ... читать далее.