11.03.2002  Экспертиза

Окончание. Начало статьи см. Enterprise Partner № 3’2002. В первой части статьи мы рассмотрели основополагающие принципы построения службы поддержки пользователей корпоративной ИС, классификацию обращений пользователей, формирование правил взаимодействия, ключевые роли исполнителей процессов поддержки. Здесь же мы рассмотрим остальные элементы, необходимые при построении службы поддержки. Регламентирующие документы Мы уже неоднократно подчеркивали, что правила работы службы и правила взаимодействия должны быть зафиксированы. Рассмотрим проблему с более общих позиций: какая нормативная документация потребуется для организации службы поддержки пользователей ИС? В соответствии с принятой практикой таким документом, определяющим место службы поддержки пользователей в рамках ИТ-департамента и ключевые принципы ее функционирования, должно быть «Положение о службе поддержки пользователей». На основании данного документа определяются силы и средства, способные обеспечить требуемое качество работы службы. «Регламент осуществления поддержки пользователей» — основной документ, в котором детально описаны все процессы, реализуемые службой поддержки пользователей, правила взаимодействия специалистов в рамках ИТ-департамента, правила взаимодействия с пользователями и внешними поставщиками сервисов. «Описания ролей и ролевых функций». Содержат информацию о ролях участников процессов поддержки и функциональных обязанностях, возлагаемых на исполнителей данных ролей. В отличие от должностей ... читать далее.