13.01.2010  Экспертиза, Управленческие решения, Финансы, страхование, недвижимость

Построение сложной CRM-системы, наверное, не вполне правильно называть «внедрением». Главное в таком проекте — не установка и настройка программного продукта, и даже не обучение пользователей, а создание идеологии организации, ориентированной на клиента. Проект по созданию CRM-системы в Уральском банке реконструкции и развития (УБРиР) стартовал в 2005 году. Выбирать технологическую платформу не потребовалось, поскольку в это время в банке уже внедрялась ERP-система компании SAP. Целью ERP-проекта был выход банка на качественно более высокий уровень прозрачности и управляемости, включая управление финансами и бизнес-процессами, так что внедрение CRM предполагались с самого начала. Партнером по реализации проекта создания фронт-офисного решения на основе CRM была выбрана компания «Инфосистемы Джет». Стратегическая ориентация Взяв курс на преобразования, руководство банка опередило время. В российской специальной прессе тогда шли дискуссии о том, нужны ли вообще банкам ERP-системы. А полномасштабные внедрения CRM-систем в российских банках, кажется, даже не обсуждались — такие проекты в нашей стране и сейчас можно пересчитать по пальцам. Вдобавок к 2005 году компании, внедрившие у себя CRM-системы на волне первоначального бума, успели оценить эффект, который оказался далеко не блестящим. Общее воодушевление по поводу нового инструмента уступило место довольно скептическому отношению. Но это сыграло положительную роль: приступая к проекту, участники понимали, что ... читать далее.