18.02.2011  Экспертиза, Сети и телекоммуникации, Управленческие решения

Весомая часть клиентов формирует свое отношение к компании, оценивая не только потребительские качества продукции, но и качество работы контакт-центра. Поэтому, чтобы формировать свой положительный образ в глазах потребителей, следует наладить максимально продуктивную работу контакт-центров. А для этого, разумеется, необходимо принимать во внимание все последние тенденции этой индустрии. Некоторые их таких трендов были озвучены на недавно проведенной конференции Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ). По результатам исследования рынка контактных центров НАКЦ, в России на сегодняшний момент насчитывается около 750 контакт-центров. В исследовании ассоциации приняло участие 611 контактных центров, число организованных рабочих мест в которых достигает 37,5 тыс. Исходя из предположения, что два рабочих места рассчитаны на троих человек, в российских контакт-центрах занято 56 тыс. человек. Многие участники конференции НАКЦ отметили, что число сотрудников, задействованных в этой сфере в нашей стране, существенно ниже, нежели в США, где в индустрии контакт-центров работают порядка 3 млн человек. Это вселяет в экспертов уверенность, что в ближайшем будущем Россию ожидает рост числа контакт-центров и соответственно увеличение количества рабочих мест. НАКЦ выделяет некоторые технологии, которые, по мнению членов Ассоциации, должны активно развиваться в нашей стране в будущем. Это объединение APM оператора, использование системы управления рабочими ресурсами (WFM). Различные ... читать далее.