14.11.2012 Экспертиза, МенеджментДля поддержки пользователей и решения их проблем 24 часа в сутки ваша ИТ-команда должна тесно взаимодействовать с вашей службой по работе с клиентами. Давайте взглянем правде в глаза. Люди больше не хотят иметь дело с привлекаемыми извне на условиях аутсорсинга специалистами по работе с клиентами, которых трудно понять, которые следуют сценарию разговора или в действительности равнодушны к решению проблем клиента. Фактически “компании США теряют примерно 83 млрд. долл. каждый год из-за отказа покупателей от размещения заказов в результате неудовлетворительных действий службы по работе с клиентами, причем 63% покупателей уходят от своего поставщика и обращаются к его конкуренту”, указывается в отчете 2012 Infographic, подготовленном компанией Parature, специализирующейся на разработке программных систем для управления работой с заказчиками. В силу этого многие компании стараются улучшить существующие у них системы работы с клиентами для повышения продаж и обеспечения более качественного онлайн-обслуживания покупателей. Однако для решения задачи обслуживания заказчиков в глобальном масштабе в режиме 24х7 становится необходимым применение передовой технологии в сочетании с хорошо подготовленными человеческими ресурсами. Это означает, что ваши ИТ-специалисты должны работать в тесном контакте с сотрудниками службы работы с заказчиками. Каким же образом вы можете организовать прочное взаимодействие этих двух структур для получения наилучших результатов, каких только ...
читать далее.
