16.02.2007 ИТ-рынок, Бизнес-практикум, Идеи и практики автоматизации, ОС и разработка приложенийВремя революционеров Опыт компании Sputnik Labs по реализации CRM-проектов в семи ИТ-компаниях*, а также общедоступная статистика свидетельствуют, что фронт-офисные подразделения у большинства российских ИТ-компаний к «войне за клиента» пока не готовы. Сохраняется сильная, а иногда сильнейшая зависимость компании от работы лучших продавцов, которая покрыта тайной; крайне непродуктивно сотрудничают отделы продаж, маркетинга и поддержки, и нет понимания, как они могли бы сотрудничать; маркетинговые инициативы не дают ожидаемого возврата на инвестиции; отсутствует стратегия развития отношений с клиентами, не говоря уже о том, что в ИТ-компаниях не ведутся единые клиентские базы... По оценкам ITData, лишь 5% компаний используют в своей работе с заказчиками специализированные CRM-системы, почти треть пытается приспособить под нужды фронт-офиса ERP-систему, большая же часть ИТ-фирм (до 55%) вообще не ведет единого реестра клиентов. Отдельную категорию в ИТ-отрасли составляют компании, вкладывающие средства в разработку собственного CRM-решения. Причины — самые разные: от боязни доверить внешнему исполнителю преобразование своих коммерческих департаментов до шапкозакидательства (сами лучше всех все сделаем), часто, по мнению автора, напрасного. Все это позволяет сделать вывод о том, что революция в области отношений с клиентами, успешно прошедшая, например, в российском банковском бизнесе и идущая сейчас в страховом, для ИТ-компаний еще впереди, но уже явно назрела ...
читать далее.
