10.04.2012  ИТ-рынок, Идеи и практики автоматизации, Менеджмент, ОС и разработка приложений

Вряд ли можно найти компанию, которая не заявляла бы о своей ориентации на клиента, о стремлении как можно лучше удовлетворить его потребности. Также нет и таких, сотрудники которых не стремились бы делать это как можно дешевле и проще. В поисках компромисса попытки автоматизировать работу с клиентами неизбежны. Что они дают? С помощью чего, а главное, для чего автоматизируют российские ИТ-компании свои процессы взаимодействия с клиентами? Небольшой опрос, касающийся средств автоматизации и результатов их применения, предоставил информацию к размышлению. Мария Григорьева, директор практики SAP и Oracle компании Accenture, сообщает, что, по наблюдениям компании, большинство CRM-проектов в России направлено на решение точечных задач, внедрение фрагментар­ных решений. Лишь у единичных компаний есть комплексное понимание возможностей CRM-приложений и существует продуманная стратегия развития своей CRM-системы, полагают в Accenture и объясняют, почему. При реализации большинства проектов требуется не только внедрить CRM-систему, но и унифицировать процесс работы с клиентами в разных департаментах/филиалах, изменить внутренние регламенты. Внедрение единых стандартов для всех департаментов, замена настроенных «под себя» Excel-файлов вызывает естественное сопротивление сотрудников. И оно не будет сломлено, пока они не поймут преимуществ единого информационного пространства и не научатся эффективно его использовать в своей ежедневной работе. Очень многие крупные и средние ... читать далее.