18.04.2014  Новости

Нужны ли Центры обработки вызовов (ЦОВ) российскому малому и среднему бизнесу (SMB), чем эти решения отличаются от традиционных контакт-центров и какие выгоды они сулят даже небольшим предприятиям? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании “Манго Телеком”, крупнейшего российского провайдера облачных бизнес-приложений с интегрированной телефонией (виртуальная АТС, центр обработки вызовов, CRM и др.). Колл-центры прочно ассоциируются с однотипной, почти механической обработкой огромных потоков звонков не очень квалифицированным персоналом, который предпочитает работать “от забора до обеда”. Нужно ли это предприятию SMB? Для SMB такая работа с клиентами не только не нужна, но и губительна. Причина проста: на небольшом предприятии клиентоориентированность достигается иначе, чем в крупных организациях. И для её поддержки SMB нужны другие инструменты. Малое предприятие жизнеспособно только в том случае, если внимательно относится к каждому клиенту и предотвращает любые ситуации, способные вызвать его раздражение. В стартапе с этим справляется первый состав сотрудников: они квалифицированны, вложили душу в продукт, заинтересованы в его успехе, им интересно. Но начинается рост — и все меняется. Чтобы обработать постоянно возрастающий объем звонков, в компанию приходят специалисты по продажам и технической поддержке. Если это равнодушные неквалифицированные люди, предприятие теряет динамику и может погибнуть. И никакой контроль ... читать далее.