29.09.2015 Новости, Управление бизнес-процессами, Финансы, страхование, недвижимостьПри подготовке рейтинга эксперты Frank RG изучили эффективность работы колл-центров 20 крупнейших банков за 2015 год. Для этого специалисты Frank RG совершили семь «тайных звонков» в каждый из банков. Сотрудников колл-центров попросили рассказать об условиях по кредитам наличными на сумму 200 тысяч рублей на год (ставка и штраф за просрочку), максимальных ставках по депозиту на 500 тысяч рублей на год, а также дать совет, как эффективно инвестировать 700 тысяч рублей. Консультация операторов колл-центров оценивалась по трем группам параметров: общие параметры (качество связи, наличие рекламы во время ожидания, корректная информация о времени ожидания ответа и др.), оценка разговора (время разговора, вежливость оператора и др.) и точность предоставляемой информации (корректные ответы на вопросы). По каждому параметру банку была присвоена оценка от A (наилучшая) до F (наихудшая). Итоговый балл по каждому банку показывает сумму средних оценок. Росбанк показал наилучший результат в семи из восьми критериев: среднее время ожидания, среднее время ответа, знание информации по кредитам наличными, знание информации по депозитам, звонки по кредитам наличными, звонки по депозитам и звонки по продуктовой линейке банка. По данным экспертов Frank RG, у банков-лидеров рейтинга общение с операторами в большом количестве случаев приводит к оформлению кредита или депозита. Так, у Росбанка около 30% кредитов оформляется после звонка в контакт-центр. «Контакт-центр Росбанка уже более 9 лет ...
читать далее.
