29.02.2016  Новости

Обслуживание клиентов в E-COM разделили по сегментам бизнеса. «В связи со значительным увеличением клиентских запросов в 2015 году в компании было принято решение изменить подход к обслуживанию клиентов и выделить сегменты бизнеса в отдельные направления, — рассказал о предпосылках открытия Центра обслуживания клиентов E-COM его руководитель Олег Клюса. Центр обслуживания клиентов (ЦОК) был запущен в компании E-COM для формирования сегментированной системы обслуживания. Его главная задача — разделить крупные компании и организации малого бизнеса. В итоге новая система обработки обращений должна повысить уровень обслуживания клиентов E-COM до 100%. «Выделить группы по направлениям помогли сводные данные, которые содержали годовой траффик запросов», — пояснила руководитель департамента технической поддержки E-COM Юлия Рязанова. «Мы оценили клиентские обращения в техподдержку и выявили две проблемные зоны. Первая касается напрямую ситуации обработки запросов от колл-центра до ответственного менеджера. Такая процедура могла проходить с запозданием, так как менеджер помимо общих обращений занимался непосредственно работой по крупным федеральным компаниям. Реакция на запрос в связи с этим растягивалась во времени. Вторая — в свою очередь, выявила необходимость перераспределения нагрузки на техническую службу и платформу EXITE-EVOLUTION. После чего было выделено четыре уровня SLA(Service Level Agreement), которые теперь позволят координировать работу по критериям нагрузки (объём ... читать далее.