09.11.2017  Новости, Консалтинг и системная интеграция, Планирование и проекты, Финансы, страхование, недвижимость

Компания «Преферентум» (ГК АйТи) совместно с командой по развитию ITSM процессов банка завершила проект по автоматизации работы службы Service Desk в банке «Открытие». Система, построенная на платформе Preferentum, позволила наладить автоматическую классификацию заявок, повысить качество и скорость работы подразделения, уменьшить человеческий фактор и достичь экономической эффективности. Банк «Открытие» имеет неоднородную ИТ-инфраструктуру, появление которой вызвано слиянием с другими банками и как следствие унаследованием части их инфраструктуры. Всего в финансовой структуре работает около 20 тыс. сотрудников, и службе технической поддержки ежедневно приходилось обрабатывать по 5-7 тыс. заявок, поступающих по электронной почте, портал самообслуживания или телефон. Примерно половина запросов приходит в неформализованном виде по электронной почте. Первичной обработкой и классификацией запросов занималось около 10 человек одновременно, ключевым показателем эффективности для которых являлось среднее время от момента поступления обращения до его передачи профильным техническим специалистам. Улучшать этот показатель можно было несколькими способами, например, путем расширения штата сотрудников, занятых первичной обработкой и классификацией или применить технологические решения. Банк «Открытие» выбрал второй путь и инициировал поиск современных инструментов, способных если не полностью решить данную проблему, то хотя бы свести ее к минимуму. В результате банком была выбрана ... читать далее.