20.11.2017  Новости, Рейтинги, исследования, Сети и телекоммуникации

Ivanti и Service Desk Institute (SDI) опубликовали исследование из двух частей о роли самообслуживания в ИТ и его значении внутри организаций, в котором проводится анализ проблем, препятствующих развитию сервисов самообслуживания. Анализ ответов от 25 000 специалистов службы техподдержки в Великобритании показал, что в условиях ограниченного времени необходимость улучшить работу пользователей приводит к росту числа обращений к базам знаний и сервисам самообслуживания. В фоне более медленного обслуживания конечного пользователя из-за предпочитаемого способа взаимодействия путем «личного контакта», респонденты отметили несколько важных преимуществ сервиса самообслуживания: «Лучший пользовательский опыт», «Меньший объем звонков», «Поддержка 24/7» и, «Лучшее восприятие службы поддержки». Основные выводы исследования: 74% специалистов службы технической поддержки используют сервис самообслуживания (рост на 10% с 2013 года) и 58% предлагают пользователям воспользоваться базой знаний Главным мотиватором для внедрения сервиса самообслуживания и использования базы знаний является «Улучшение обслуживания конечного пользователя» (90%) Обслуживание пользователей проходит медленно, так как 83% пользователей вместо самообслуживания предпочитают создать запрос в техподдержку, и 88% предпочитают сразу позвонить, не обращаясь к базе знаний Респонденты в подавляющем большинстве утверждали, что это было связано с предпочтением «личного контакта» (72% в отношении самообслуживания и 88% — ... читать далее.